| 全国家政服务业现场经验交流会经验交流材料之一（宁波81890） |
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| 2007-12-05 14:28 文章来源：商务部商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：调研 |
建设便民服务平台 满足市民服务需求
宁波81890求助服务中心
81890是宁波市海曙区建立的一个市民求助信息服务平台，旨在转变政府职能，改进机关作风，优化投资环境，帮助市民解决各种生活中存在的信息不对称问题，努力提升公共服务水平。宁波话谐音是“拨一拨就灵”。服务平台无偿为市民、企业提供信息服务。
服务平台自2001年8月18日开通以来，与市民生活的关系越来越密切，极大地方便了市民生活，现在已成为宁波市的市民求助中心。至2007年7月，81890为市民解决各类求助事项147万多件（目前日均受理量在2000件左右），办结率100%，满意率达99.87%；点击81890服务网站获取信息人数累计达849万多人次。81890列入宁波市十一五发展规划，先后获得了“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“中国城市管理进步奖政府创新奖”等30多项荣誉。2004年商务部专门召开会议,推广学习“81890”模式。中央电视台新闻联播、《焦点访谈》栏目、人民日报、新华社、经济日报、中央人民广播电台等380多家新闻媒体采访报道。全国各地到81890考察的团组达1000多批次，美国、日本、新加坡等10多个国家和地区也曾组团来81890考察。2005年6月30日中共中央政治局常委、中央纪委书记吴官正同志视察81890并称赞：“你们很有办法，工作有创新意识，为百姓办了一件大好事。”
一、整合资源，满足居民服务需求
拨一拨就灵的核心是一个“灵”字，就是要提供便捷、高效、优质的服务。随着经济、社会的快速发展，市民生活有了很大的提高，人们对家政服务的需求呈现出多样性、高要求的趋势。然而需要服务时，由于对现有的服务企业感到不放心，不知道从哪里寻找可靠的服务；另一方面，社会上许许多多可以提供服务的各类企业，却不知道市场在哪里。要改变这种供求信息不畅通，服务市场信誉度不高的状况，必须要有一座连接市民和服务企业的桥梁。架桥的是政府，桥梁就是 81890。政府运用自身的权威、信誉和组织协调能力，构建起一个互动诚信的公共服务平台，通过“81890”把千家万户居民的需求与成百上千的服务主体无缝地对接起来。
通过建设平台，整合了服务资源，满足了市民多样化的服务需求。
一是整合了政府的资源。市民对市政建设、交通道路、园林绿化、城市管理以及文化教育、医疗卫生、社区等公共事务的需求、意见和建议，直接关系到政府的相关部门或下属单位。因此，我们把这些政府资源整合起来，通过服务网络，与政府职能部门实现互动，并通过信息传递、协调沟通、全程监督，使市民反映的问题得到相关部门及时、妥善的处理和解决。有一位热心的市民发现柳汀立交桥与宝韵幼儿园之间的窨井盖被盗，行人和小孩进出非常危险，立即拨打81890电话反映。我们工作人员马上和市政管理处联系，建议尽快补上。第二天我们电话回访该市民时，新的窨井盖已经补上了。
81890是集政府行政服务和市民求助服务于一体的公共服务机构。有24个政府职能部门在81890服务大厅设立服务窗口，为市民办理企业注册登记、税务、婚姻登记、职工维权等210个项目的“一站式”服务；有10多台同号电话机的“81890”求助热线，为市民提供“全天候”、“全方位”、“全程式”的包括衣食住行、生老病死在内的18大类180多项家政服务；还有中国81890服务网、81890志愿者协会、企业服务平台、博士服务站、爱心超市、失物招领中心、党员咨询服务中心、流动工会、老年人应急呼叫系统等10余个服务部门和服务类别，为特殊群体提供特殊服务。
二是整合了市场的资源。市民日常生话中常常会遇到一些问题和困难，如下管道堵塞、电器维修、送快餐、搬家、购物咨询等，有的则需要请钟点工打扫卫生，请保姆照顾老人、小孩，他们需要帮助和服务，但不知道哪里去寻找帮助和服务，81890要为市民排忧解难，必须把市场上分散的各种服务企业整合起来，加盟到81890服务平台中来。开始，我们上门做工作，很多企业不愿加盟，他们担心加盟后要缴这个费那个费，还多了个“婆婆”监管。后来我们拟定了“加盟协议书”，明确规定不以任何名义收取加盟企业一分钱。在我们开始运作时，只有90家服务企业加盟。几年下来，许多加盟企业在我们的帮助下找到了服务大市场，规模逐渐扩大，利润成倍增长，吸引了更多的服务企业申请加盟。目前，我们的加盟企业已达到700多家，还有几百家正等在门外要求进入。700多家加盟企业可以为市民提供18大类180多项服务，为我们“有求必应”和“一拨就灵”奠定了坚实的基础和有力的保障。
三是整合了社会的资源。虽然绝大部分市民的生活有了很大的提高，但仍然存在一些老弱病残，生话困难的弱势群体，他们需要更多的关怀和帮助。于是我们把社会上有志于奉献社会、乐于助人的服务资源整合起来，组建了有千余人参加的81890红帽子志愿者队伍，他们都有一技之长，可以为困难市民无偿提供各类服务。澄浪社区有个医学专家叫常敏毅，也是81890红帽子志愿者之一，他不仅自己热心地在社区内开展义诊和保健咨询活动，还积极动员、组织有关专家组成医疗队定期参加社区服务，每两个月举办一次名医义诊，每三个月开办一次保健知识讲座，深受社区居民欢迎。
政府、市场、社会三支庞大力量，为81890构成了为民服务的立体网络，通过81890平台的聚合和释放，全面提升了服务能力，最大限度地满足了市民的服务需求。
二、规范管理，诚信为民服务
拨一拨就灵的根本是一个“信”字，说到底就是为民办实事，让市民得实惠的问题。为了取信于民，让市民百分之百满意，我们建立了一套严密的信用体系和监督机制。“便民利民，有求必应”，是我们81890的服务宗旨；“让群众百分之百满意”，是我们81890的服务目标。为了贯彻我们的服务宗旨，实现我们的服务目标，对内，我们加强管理，完善服务功能，制订了40多项近500条规章制度。今年又开始实施《81890五星级大厅服务标准》，对服务环境、设施，对工作人员的服务态度，对服务工作的程序、规范和时效、质量提出了更高的要求。如“三全服务”：求助热线必须全年365天，每天24小时“全天候”受理市民求助；不管市内市外，来自什么地域，也不管大事小事，求助什么内容，都要“全方位”受理；从接听电话、受理到处理、结案、归档，都要通过电话回访实行“全程式”跟踪服务。我们还规定接线员在接听电话时必须做到“六必、六不、六要”：“六必”即来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办结必优；“六不”即不向求助人说一个“不”字、不向求助人提无关要求、不与求助人开玩笑、不跟随求助人情绪走、不给求助人随意答复、不向求助人提供虚假信息；“六要”即倾听要认真、记录要清楚、用语要文明、服务要提示、结果要跟踪、承诺要守信。同时，明确提出在电话铃响两次时必须立即接听，在受理求助后两小时内（最迟不得超过半天）必须进行电话回访，了解问题处理结果或服务情况，做好回访记录，做到事事有回音，件件有结果。开始，我们每天只能接到几个求助电话，后来不少市民试着拨打81890，感到挺灵，于是不管有什么大事小事、难事烦心事都找81890。现在，我们每天要接听2000多个求助电话，最多的一天竟达到了2870个。内部制度化、规范化的运作机制，确保了“有求必应”和“拨一拨就灵”。
一是建立科学、严格的质量保障制度。我们对每一个岗位确定了岗位职责，对每一项工作规定了工作程序和规范。如热线平台采用谁接听谁处理谁负责的形式，确保所有求助都能得到及时的处理；在服务派单中必须坚持公正、公平、就近原则，取信于加盟企业。在加盟企业中，我们与他们签订了质量保障协议，规定加盟服务企业统一使用加盟企业标识，统一着装，使用统一服务反馈单，必须持有健康证、身份证、上岗证，上门服务必须守时守信，保证服务质量，合理收费。这些规定确立了加盟企业在市民中的信用形象。
二是建立81890服务业协会，实行行业自律。为了把700多家小而散的加盟企业组织起来，形成一个集体，在迅速发展的家政服务市场发挥更大的作用，我们建议成立81890服务业协会，得到了加盟企业的热烈响应。协会的成立，让所有加盟企业都参与到行业建设和发展中来，共同探讨行业发展趋势，研究行业发展问题，制订行业规范，达到自我管理、自我约束和自我发展的目的。2005年，81890服务业协会制订了《家政企业等级标准》和《家政从业人员资格等级标准》；今年制订了《社区信息化服务标准》，将由国家信息产业部发布；目前我们正在制订《家庭服务业分类标准及执行标准》，这对发展、规范家政服务市场，提高家政企业信誉具有十分重要意义。
三是建立教育培训制度，不断提高员工思想素质和业务技能。我们对本中心的员工除了定期的政治学习制度外，还根据需要举办各种培训班，如热线部工作人员的岗前培训班、普通话培训班，服务窗口工作人员的礼仪培训班。对外我们设立了面向全国的社区服务培训中心，对服务行业的各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业新招的员工必须接受培训中心的上岗前培训，进行职业道德教育和基本技能训练，这为造就一支规范化的服务产业大军打下了基础。同时，根据服务市场的需求，不断拓展培训内容。如2002年“月子保姆”供不应求，具有很好的发展前景，我们就举办“月子保姆”培训班。宁波巾帼家政服务公司挑选了几十名优秀员工委托81890培训中心进行“月子保姆”专职培训，结业后一进入市场就大受欢迎，市民要在半年前才能预订到一个“月子保姆”。如今“月子保姆”已成为巾帼家政公司的一个名牌业务。教育培训，提高了家政从业人员的素质，让市民感到满意。
四是建立严密的、全程的监督机制，使中心一切工作有序、规范运行。中心内部建有考评小组，每天对全体员工进行定时或不定时的记分考评，每月累计结分，与工作人员月终奖、年度奖和评比先进挂钩，也与聘用人员续聘挂钩。服务大厅设有市民意见箱，服务总台备有意见表，由总台值班工作人员主动分发给来大厅办事市民，请他们给中心服务工作提意见或建议，凡涉及到工作人员的，将记录在该工作人员的考勤考绩中。我们还聘请了市、区两级部分人大代表、政协委员和各界知名人士，组成了义务巡视员和监督员队伍，巡视员负责对加盟企业的服务质量、收费标准进行巡查，发现问题或纠纷，及时处理，并反馈给中心备案，监督员负责对热线工作人员的服务态度、服务质量进抽查、监督，并把抽查结果反馈给中心备案。中心将巡视员、监督员反馈的意见，记录在相关工作人员的考勤考绩中，作为对工作人员进行奖惩的依据之一。对外我们着重对加盟企业的服务质量、收费标准和服务态度进行监管。我们通过电话回访，向市民了解企业员工的服务情况，对服务态度好、质量高、收费合理，市民满意的企业，我们将作为“特别推荐企业”在《81890月报》里予以公布，并在派单时给予优先；对服务质量差或收费不合理，遭市民投诉的，一次批评教育，亮黄牌警告，两次亮红牌，三次就解除加盟关系，逐出81890服务网。
三、成功实践，推动了经济社会的协同发展
81890六年来实践证明，其作用十分明显。
一是密切了党和政府与人民群众的关系。在为市民解决一件件实实在在的困难，满足人民群众需求的过程中，党和政府与人民群众的关系更加密切了。我们解决的一个个求助件，虽非惊天动地，但事关百姓的日常生活，事关群众利益。真心实意、认认真真办好群众求助的每一件小事，是赢得群众信赖的根本。81890成了一条沟通党和政府与人民群众的连心线。一位求助者得到满意的服务后，来信称赞说：“这就是实实在在为人民群众谋利益，这就是实实在在的精神文明建设，这就是‘三个代表’的最好实践”。
二是推动了服务产业的快速发展。81890作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。加盟企业的就业岗位从平台建立前的4810名增加到目前的20769多名，其中吸纳下岗失业人员6130多人。加盟企业的营业额从2001年成立时的3320万元增加到现在的3.10亿元，缴纳税收从成立时的208万元增加到现在的1432万元，都增加了近10倍。而政府每年投入到81890的成本仅为100万元左右。优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业都十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。
三是提高了市民的生活质量。过去市民的一些服务需求，不知那里可以得到有效求助，现在有了81890不仅解决了生活上的难题，而且使社会分工越来越细，越来越合理，社会资源的配制越来越优化，市民的生活质量越来越高。
四是促进了城市环境形象的改观和公共管理的改善。过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中逐渐消失了。通过81890，还可以帮助政府及时了解市民需求动向以及政府在公共管理方面的不足，政府部门工作作风的改进也从中找到了契机。自求助热线开通后，不少反映市民生活的公共事务类求助，逐渐向81890分流。为生活小事找110指挥中心求助的现象也明显减少，使有限的警力资源得到了有效配置。
我们取得了一些成绩，但要完全适应迅速发展的家庭服务市场，满足市民多样化、高要求的服务需求，还需要继续努力。我们将开拓创新，把81890公共服务平台办成老百姓欢迎的平台，满意的平台。
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