| 全国家政服务业现场经验交流会经验交流材料之二（杭州市贸易局） |
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| 2007-12-05 14:33 文章来源：商务部商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：调研 |
加快家政服务业发展
共建共享生活品质之城
杭州市贸易局
家政服务业是随着社会经济的发展以及人民生活水平的提高而迅速崛起的新兴服务业，它对提高人民的生活水平、改善生活质量、促进就业、扩大内需具有积极的作用。作为我市商贸服务业的重要组成部分，杭州市家政服务业在市政府及各职能部门的高度重视下迅猛发展，尤其是杭州市第十次党代会提出建设“生活品质之城”及《关于加快家政服务业发展的意见》等相关扶持政策出台后，我市家政行业不断拓展服务范围、吸呐下岗失业人员，培育打造出了一批品牌企业，行业地位不断提高，取得了骄人的成绩，对提高我市居民生活品质、创建和谐社会起到了积极的作用。
一、杭州家政服务业发展基本情况
杭州家政服务业的发展大致经历了四个阶段：一是起步阶段。1988年6月，杭州市搬家公司成立，标志着杭州市家政服务业开始起步。二是初步发展阶段。1992年，杭州三替综合服务有限公司、杭州便民服务有限公司等家庭服务企业的相继成立，家政服务业得到了一定的发展，此时的家政服务以搬家、家庭维修为主，企业的规模普遍较小。三是快速发展阶段。1997年1月，我市第一家以“家政”冠名的企业——“杭州阳光家政服务中心”（现“杭州阳光家政服务有限公司”的前身）挂牌成立，首次向社会推出家庭钟点服务。此后，杭州天使家政服务有限公司、杭州朝晖家政服务市场、杭州市巾帼家政有限公司等一大批家政服务企业、组织如雨后春笋般不断涌现，一些老牌家政企业的服务范围也在随着社会的发展和居民需求的变化而不断拓展，企业规模不断扩大，杭州市家政服务业进入了快速发展阶段。四是规范发展阶段。2003年杭州市政府出台了《关于加快杭州市家政服务业发展的意见》（杭政办[2003]29号），以此为标志，杭州市家政服务业进入了规范发展阶段。
目前，我市提供家政服务的主要有三种组织形式：一是企业。据市工商部门提供的资料表明，截至2007年5月，我市从事“家政”业务的企业4267家，但由于家政服务业涉及面较广，目前尚无明确界定，因此，实际相关企业数远不止于此。二是市场。此种形式目前我市仅有杭州朝晖家政服务市场一家。该市场于1999年由下城区朝晖街道主办，主要吸收下岗失业人员进场从事家政服务。现有商户24个，以市场名义以“外合内分”形式统一对外开展服务。三是个体工商户。依据《杭州统计年鉴2006》，截止2005年末，市区居民服务和其他服务业个体工商户为67297户。但其中有的尚未真正开展家政服务业务。
家政服务的范围非常广泛。以提供综合家政服务的杭州三替公司为例，目前能够提供17大类100余项服务。但杭州家政服务业主流业务还是钟点服务、清洁保洁、搬家、保姆介绍、母婴服务、装潢维修、家电安装维修等项目。家政服务的对象也逐步由家庭向单位后勤、社区服务延伸。家政企业服务甚至向城市道路保洁、城市设施的养护等政府公共领域延伸。
二、杭州市近几年发展家政服务业的工作及成效
（一）出台相关扶持政策。2003年，市委、市政府经过广泛深入的调查研究，认识到家政服务业是朝阳产业，具有广阔的市场和潜在的消费需求，为此，市政府于当年出台了《关于加快杭州市家政服务业发展的意见》，提出了大力拓展家政服务消费市场；建设杭州家政网；发挥行业协会在促进我市家政服务业发展中的积极作用；建立服务标准,加强职业培训；加强产业化研究,打造服务品牌,提高杭州家政服务业的整体水平；将家政服务业纳入依法管理的轨道；切实加强对家政服务业发展的组织领导等七项发展措施。在2005年召开的杭州市加快发展现代服务业大会上，市委、市政府又把家政服务业列入了现代服务业重点发展的范畴。同年，市政府又对市家政服务业协会要求延长家政扶持政策的报告进行了批复，同意将政策的有效期延长三年至2008年12月31日止。2007年8月8日市政府还发布了《关于对家政服务企业实行社会保险费用补贴的意见》，对依法缴纳社会保险的家政服务企业给予社会保险补贴。
（二）成立家政行业协会。行业协会是市场经济条件下的重要组织，市场经济体制越完善，行业协会越重要。在政府重视下，2003年杭州市成立了家政服务业协会。协会成立以来，在行业自律方面，先后制定了规范家政服务质量的《行规行约》，出台了规范家政服务价格的《家政服务收费参考标准》，向全市家政行业发出了《关于加快杭州家政服务产业化进程的倡议书》等等。在服务企业方面，为家政企业提供政策咨询、工作协调和排忧解难。自2004年至今，家政协会通过主动汇报，努力协调，圆满完成了市政府对家政企业扶持政策的兑现工作，大大支持了家政企业的发展，为家政企业的发展增添了新的生机和活力。在发挥桥梁纽带作用方面，家政协会及时将企业生存和发展中的难点向市委、市政府反映，引起了市委书记和市长的重视，目前家政企业的社会保险问题正在协调解决之中。2004年妥善解决了搬家车辆的客货混装问题，2005年积极与政府有关部门沟通解决了搬家车作业中的临时停车问题等等，得到家政企业的广泛赞誉，大大增强了协会的凝聚力。同时，将政府对家政行业的工作要求及时贯彻到家政企业，有效地架起了企业与政府联系的桥梁。
（三）创建家政网信息平台。为进一步促进我市家政行业产业化进程，政府拨出20万元资金，设立了“杭州家政网”，搭建起了家政服务的信息平台，并每年安排专项资金对网站进行维护。网站开通运行以后，可以在网上展示介绍家政企业的基本情况，市民还可通过网站进行家政服务预约，目前累积点击率已超过23万次。
（四）推动标准及品牌建设。为进一步促进家政行业标准化进程，杭州市贸易局、杭州市质量技术监督局会同市家政协会，于2003年制定了《搬家公司等级划分及服务规范》。经企业申报，市贸易局、市质量技术监督局考核，先后认定了三替等8家搬家公司为等级企业，并进行了授牌。此外，家政行业品牌建设也取得了成效，在政府有关部门组织的全市商贸服务品牌单位及新兴服务业示范单位评选中，分别有2家家政企业当选。其中“替您排忧、替您解难、替您受累”的三替品牌，不仅在杭州市家喻户晓，而且其服务品牌已闻名全国。
（五）加强行业发展调研工作。家政服务业的研究是一个全新的课题，早在2002年我市就开始着手对家政服务行业发展情况进行调研。2006年6月至2007年5月期间，针对前期调研不到位的情况，市政府领导又再次将家政调研列为重点调研课题，由市政府副秘书长牵头，成立专题调研小组，与浙江树人大学合作，历时12个月的考察调研，形成了《杭州市家政服务业：现状、问题与对策研究》的专题报告。报告对我市家庭的家政服务情况进行了抽样调查，并结合北京等其它地区及国外的经验，以数据分析的形式对杭州市家政服务业作了现状分析和发展进行了研究，为进一步摸清我市家政服务业发展情况，制订行之有效的对策提供了依据，对推进我市家政服务业发展起到了积极的推动作用。
通过以上各项工作，杭州市家政服务业发展取得了积极成效。一是行业地位不断提高。随着行业发展速度的加快，社会各界对家政服务业认识逐步转变，家政服务正成为将居民从繁重的家庭劳务中解脱出来，提高居民生活品质的有力保障。二是品牌企业大量涌现。除了全国知名企业三替集团外，行业中新涌现出如巾帼家政、便民服务有限公司、杭州大众帮忙公司等一大批品牌企业，三替集团总经理陶晓英荣获“全国三八红旗手”等荣誉称号，巾帼家政公司总经理丁常菊也荣获全国城镇妇女“巾帼建功标兵”等称号。三是服务领域逐渐拓宽，整个行业向多元化发展。杭州家政企业现有服务项目已逐步细化，并且服务对象从家庭向社会拓展，新增了道路保洁、外墙清洗等多项服务，此外三替公司还搭建起网络平台，拓展了电子商务服务。四是协会凝聚力日渐增强。随着工作的不断深入，协会对行业的凝聚力也逐渐增强。协会发展会员的速度不断加快，不少家政企业慕名而来，加入协会积极性非常高。
三、发展家政服务业的几点体会
回顾总结这几年的发展，杭州家政服务业的迅猛发展主要得益于以下四个方面。
（一）得益于领导的高度重视。我市家政服务业的发展得到了市领导及有关部门的关心和重视。2003年初，市主要领导专程到我市部分家政公司进行调研，并召开座谈会与市有关部门及主要家政企业负责人一起，专题研究加快我市家政服务业发展的工作思路。市领导提出了促进我市家政服务业“社会化、专业化、市场化、产业化、区域化、标准化”的工作要求，并指示有关部门制定相关扶持政策。在市领导的亲自关心下，市政府相继出台了一系列扶持措施，对家政服务业的快速发展给予了政策支持。
（二）得益于对发展家政服务业的深刻认识。经过十几年的发展，我们充分认为到大力发展家政服务业具有十分重要的现实意义：一是发展家政服务业符合国家大力发展现代服务业的政策导向。二是发展家政服务业符合国家努力扩大就业的政策导向。三是发展家政服务业符合国家解决“三农”问题，推进城市化的政策导向。四是发展家政服务业符合当前国家扩大内需，促进消费的政策导向。此外，家政服务业对实践科学发展观，建设和谐社会的意义同样是显见的。上下统一的认识为我市家政服务业的快速发展奠定了思想基础。
（三）得益于品牌企业的示范带动。品牌企业的树立对带动整个行业有序健康发展具有正面引导作用。为此，我市坚持“突出重点、树立典型”的原则，对市区各搬家公司进行了等级评定，评选百城万店无假货示范企业及商贸服务品牌企业，打造出了以三替、巾帼家政公司等一大批品牌企业。这些品牌企业在做好自身经营的同时，对促进整个行业健康发展发挥了积极的作用，为我市家政服务业的规范发展树立了新风标。
（四）得益于充分发挥行业协会的作用。加强行业协会建设是完善市场经济体制，转变政府职能的重要举措。从2003年我市成立家政协会以来，逐渐理顺了家政企业与政府间的沟通渠道，构建起了政府与企业之间的桥梁。协会在畅通政府与企业之间的沟通交流、有效解决行业中共性问题、整顿行业发展秩序等方面起到了举足轻重的作用，为我市家政服务业的有序发展提供了组织保障。
四、当前我市家政业发展中存在的问题及下一步工作重点
尽管近年来家政服务业有了较快的发展，但仍存在一些问题。一是市场供需矛盾较为突出。保姆等服务供不应求的现象时有发生。二是市场秩序有待规范。无证经营、不平等竞争现象仍有存在，行业发展还缺乏统一的行业管理标准及服务规范。三是产业化程度不高。家政行业业内企业仍存在着（规模）小、（管理）差、（竞争力）弱的特点，且服务方式的现代化程度不高。四是职业化进程滞后。从实际情况看，家政服务标准、技能标准不健全，从业人员素质普遍较低，且整个行业尚不具备必要的劳动保障条件，服务者和被服务者的安全问题尚无有效的保障。五是企业税费负担较重。按照现行 “五金”征收办法，微利经营的家政企业无力内部消化，从而导致运作越规范的企业，越先被市场淘汰。
针对行业发展中存在的问题，我们在今后工作中将主要围绕以下几个方面积极努力。
（一）加强政策法规建设，创造公平竞争环境。进一步加快家政服务业发展速度，需要有一个有序、规范的发展环境，因此加快发展家政服务业需要政府部门的支持和规范，一方面要在统一认识的基础上加大扶持投入力度，另一方面加强政策法规建设，建立公开、平等、规范的服务业准入制度，清理整顿无证市场，在规范行业发展、促进对外宣传交流上做好文章。
（二）大力推进家政服务职业化进程。通过制定服务规范、技能等级等标准来提升家政服务和管理水平。一是要将家政服务作为一项正规的职业来对待，建立相关的职业标准、技能等级标准、服务规范和职业保障，使职业具有相对的稳定性。二是要将发展家政服务业放到解决就业，特别是作为推进城市化、吸纳农村转移人口重要择业渠道的高度来认识，要专题研究相关的鼓励政策。三是建立劳务输出基地，以当地政府信誉作保证，提供劳务人员准确的个人信息，同时提供必要的初级培训，为家政服务业等劳务需求量大的服务行业提供稳定的人员来源。四是对家政员工职业培训进行政策支持。建议由政府资助，直接或委托有培训资质的协会、企业及其他社会组织开展家政员工职业培训，培训合格并经有关部门考核认可，发放上岗证，实行持证上岗。五是扩大家政业的开放度，允许引进“菲佣”，引进先进的家政管理公司和服务品牌，进一步提升我国家政服务业的整体水平，同时满足当前高端市场的需求。
（三）努力拓展家政服务消费市场。当前，要抓住国家促进服务业发展的机遇，积极引导人们消费观念的转变，推进管理体制改革和创新，扩大家政服务消费领域和消费群体，重点推动家务劳动社会化、单位后勤社会化、社区服务社会化和城市维护管理社会化。要发挥好舆论的导向作用，宣传现代消费理念，推荐健康休闲消费方式，鼓励市民购买家政服务，努力营造有利于家政服务消费的社会氛围。推进单位后勤社会化以及城市维护管理社会化是降低管理成本、提高服务效率、保证服务质量的客观要求，是社会发展的必然趋势。机关、学校、医院等机关、事业单位要加快后勤服务的社会化改革，所需服务由社会提供。社区服务原则上要实现社会化。要鼓励街道社区将保洁、绿化、公共设施养护等社区服务向社会招标，使社区服务社会化实现最大化。
（四）进一步推动行业协会的发展。近年来我市家政行业协会凝聚力不断增强，吸纳会员中已包含了我市各重点规模家政企业，但相对于整个行业来说，协会会员数量少、覆盖面小仍是限制协会发展的因素之一。政府部门要加大对协会发展的扶持，进一步推动行业协会的壮大，加快协会发展会员速度，扩大覆盖面，提高协会的代表性及对整个行业规范自律的权威性。
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