| 全国家政服务业现场经验交流会经验交流材料之三（天津市人民政府） |
|
| 2007-12-05 14:36 文章来源：商务部商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：调研 |
天津8890家庭服务网络建设
的探索与实践
天津市人民政府行政审批管理办公室
近年来，天津市委、市政府高度重视服务业发展，围绕落实科学发展观和构建和谐天津，大力发展面向民生的服务业。2005年5月，建立和开通了天津8890家庭服务网络，该网络简称8890，谐音为“拨拨就灵”，服务热线号码为“88908890”，主要功能是为广大市民家庭遇到的烦心琐事提供便捷的服务。8890开通两年多来，服务范围覆盖天津全市18个区县，服务人口面向1千余万市民，已为群众办理求助事项170余万件，受到了广大市民群众的真心欢迎。
一、8890家庭服务网络的建设背景
2004年党的十六届四中全会作出构建和谐社会这一重大决策后，全国各地都在理论和实践的层面上加深理解，积极探索。天津市委、市政府紧紧把握科学发展观中以人为本的核心内涵，把关心民生作为执政之要，努力增强政府的社会管理和公共服务职能，始终本着“群众利益无小事，一定要把关系群众利益的事情想全想细、办实办好的”工作方针，着力推进服务业发展。
随着天津经济和社会的快速发展，市民群众的生活水平不断提高，对家庭服务方面的需求越来越多，对服务质量的要求也越来越高。为了满足市民群众日益增长的家庭服务需求，天津市委、市政府决定建立和开通8890，以“政府搭台、企业唱戏、市民受益”的模式，为群众提供方便快捷的服务，解决家庭服务市场供求信息不对称的状况，构建起一个互动的诚信服务平台。2005年2月7日，天津市政府公布了《天津市2005年改善城乡人民生活20件实事的决定》，将“建设社会公众服务平台，开通家庭服务网络”列入了20项实事。至此，天津市转变政府职能、建设服务型政府的又一重大举措开始实施，以解决广大市民最关心、最直接、最现实的利益问题为重要职责的8890应运而生。
二、8890家庭服务网络建设的主要作法
按照市委、市政府的工作部署，市政府分管领导同志提出了8890的建设思路和运行方式，将8890纳入天津市行政许可服务中心的服务功能，作为该中心构建的“行政审批、要素配置、效能监察、社会服务”四个平台之一的社会服务平台，由市政府行政审批管理办公室，负责组织建设和管理。市政府行政审批管理办公室组成专门工作班子，会同市有关部门，依靠各区县政府，以政府推动为主导，以市场运作为支撑，将单个行业或地区的服务资源，有机地整合为了全市的整体服务资源，仅仅用了短短3个月的时间，就组织完成了8890的前期建设工作。
（一）组建服务网络中心，作为8890建设运行的管理机构。2005年2月，市政府行政审批管理办公室成立专门机构——天津8890家庭服务网络中心，具体负责8890的前期建设和开通后的运行管理工作。网络中心有办公面积800多平方米，设有50个热线接听席位和7个执行部席位，有工作人员70名，依靠科学的管理方式、先进的技术手段和高素质的员工队伍，确保了8890的前期建设和高效通畅地运行。
（二）成立家庭服务业协会，作为办好8890的联系纽带。2005年2月，市政府行政审批管理办公室作为主管部门，在市民政局等有关部门的支持和帮助下，成立了全市第一个家庭服务性质的行业协会——天津市家庭服务业协会。在筹建8890工作中，协会发挥了重要作用，所有加盟8890的企业都要先成为家庭服务业协会的会员，并按照协会章程自觉接受统一管理和监督。
（三）组织万余家服务企业加盟，作为8890服务的基础支撑。8890不收取企业加盟的任何费用，无偿为企业提供服务信息，由企业按照市场机制提供服务。经过前期的统一部署和组织动员，以及企业不断地自主申请，8890现已有加盟单位21800家。其中，服务型企业15098个，条口系统客服中心3344个，社区服务中心680个，非正式就业组织698个，志愿者服务队伍1980支。这些成员单位构成了为市民提供各种家庭生活服务的主体。
（四）开发应用软件和网络系统，作为8890运行的技术保障。为适应网络平台高效运转的需要，设计开发了网络平台的专业应用软件，实现了统一编码功能、快速查询功能、多维统计功能、市区互动功能等10项使用功能需求，并随着实践，不断完善升级，目前已取得著作权。同时，还建设完成了电话呼叫和计算机应用二合一的网络系统。先进的应用软件和网络系统使工作人员从接听、受理、推介、回访、办结到归档的全过程，全部实现了计算机网上办理，使办理的每一件事项都有记录，每一个环节都能监控。
（五）设立8890网站，作为8890服务方式的有效补充。在8890电话服务网络开通的同期，设计开发了专业性、实用性都较强的8890网站（网址为：www.tj8890.gov.cn）。通过网站介绍8890服务的详细情况，明确企业入会加盟的方法和流程，提供加盟企业的服务业务信息，使市民通过登陆该网站，可自主查询所需的服务信息。目前，该网站的点击率已超过540万次。
（六）确定服务内容和方式，作为8890开通运行的服务保障。8890在开通之初，根据市民的实际需求，设计了25个门类316个项目的服务内容，小到寻车问路、修理家电，大到聘雇保姆、修缮房屋，涵盖了市民家庭生活的方方面面。这些服务内容还根据工作实践与社会发展的需要，不断进行调整与完善。8890设有24小时热线电话“88908890”，当市民有需求时，由网络中心的工作人员负责记录市民需求、联系加盟单位服务、进行电话跟踪回访，直至事项办结归档，实行“一条龙”式服务。
三、8890家庭服务网络运行的诚信体系
8890在运行过程中，经过实践摸索和不断完善，总结和建立起了一套科学的加盟企业诚信管理机制。通过这样的机制，促进企业增强了诚信意识，帮助企业扩大了服务市场，实现了对加盟企业的优胜劣汰。同时，也使市民群众得到了放心的服务，真正感受到8890带来的生活便利。
8890为市民提供了一个方便、快捷的服务平台。市民在寻求服务时往往最关心的是企业的服务质量和价格。按照8890诚信管理机制，服务企业加盟8890要经过严格的审核，企业要有合法的经营资格，所承担的服务内容必须在经营范围之内，还要与网络中心签订《承诺协议书》。8890承诺不收取企业的任何费用，但要求企业在为市民服务时，必须做到“优质服务、合理收费、诚信经营”。
8890对每一个加盟企业都要建立诚信档案。在每一次企业完成服务后，都要对市民进行电话回访，并按照市民对服务的评价，分三档：“满意”、“比较满意”、“不满意”，记入该企业的诚信档案。先进的软件管理系统会根据市民的评价对企业的诚信分值自动进行加减分，“满意”加1分，“比较满意”加0.5分，“不满意”扣1分。软件管理系统会按照企业诚信分值的高低，对企业在系统中的排名进行自动排序。8890网络中心的工作人员按照“最优”和“最近”的原则来推介企业，即：诚信分值最高和距离市民家庭最近的企业被优先推介，而市民不满意的企业，会因得不到推介逐渐失去市场。在8890网站上，市民和企业都可以随时查询到所有加盟企业完成8890推介业务情况的诚信记录。企业的优胜劣汰，由企业自身的服务质量决定。
8890对不守诚信的加盟企业制定了严格的管理规定，如果加盟企业有失信、服务质量低劣、价格欺诈等行为，经查实，将在一定时期内不予推介，并提出整改要求。如果企业受到三次经查实的投诉，则会被要求解除与8890的加盟关系。目前已有10家企业因不守诚信，而被解除了与8890的加盟关系。
实践表明，科学的诚信管理机制对8890的成功运行起到了至关重要的作用。今年6月，由8890网络中心发起，218000家成员单位结成了“天津8890家庭服务网络诚信联盟”，制定了《诚信联盟公约》，公布了《诚信联盟宣言》，作为每个加盟单位的遵循和向全社会的郑重承诺，共同打造8890诚信高效的社会品牌。
四、8890家庭服务网络取得了明显成效
8890通过优质、高效的服务，受到了市民和企业的广泛赞誉，取得了显著的成效。一是及时为市民排忧解难，方便了群众的家庭生活。两年来，8890帮助市民办理求助事项170余万件，市民对8890网络中心信息对接服务的满意率达100%，对企业服务的满意率达99.46%，累计收到市民群众的表扬信、锦旗和表扬电话3600余个。二是帮助服务企业扩大了市场，促进了企业加速发展。有些企业在加盟8890之前，公司的宣传全靠口耳相传，服务虽好，但知名度有限；加盟8890后，由于客户满意度高，知名度迅速提升，业务得到了快速增长。据不完全统计，目前诚信度高的加盟企业，效益增长普遍达50%以上。三是整合了市场资源，推动了家政服务产业发展。8890有效地整合了市场资源，促进了服务企业健康有序竞争，推动了天津家政服务产业向规模化、规范化方向发展。四是扩大了就业市场，增加了就业岗位。服务业是扩大就业的重要领域，在8890的推动下，丰富了就业资源，加盟企业提供的就业岗位不断增多，吸纳了大批城市下岗人员和农村富余劳动力。五是得到社会普遍赞誉，成为反映市民生活需求的新渠道。现如今8890已成为反映天津市民生活需求的晴雨表，群众利益的合理诉求通过这样一种新的疏导机制得以排解，百姓的烦心事少了，政府的信誉度高了，社会的和谐度提升了，党和政府同人民群众的血肉联系更加紧密了。
8890开通两年多来，已接待国家部委和23个省、市、自治区的考察团组400余批次，运行实效受到了多方面的好评。2006年2月，吴官正同志率中央有关部门领导亲临视察并指出：“8890提供电话求助和网上查询服务，及时为群众排忧解难，拓展了行政许可服务中心的功能，发挥了联系群众、服务群众的重要作用。”中央先进性教育活动督导组、巡视组两次莅临指导，评价8890是实实在在的群众满意工程。今年3月，商务部姜增伟副部长在现场视察时指出，要很好地总结8890的做法和经验，研究推动家政服务业发展的有效途径。人民日报、新华社、中央人民广播电台、中国妇女报和中国纪检监察报等诸多中央媒体纷纷采访并报道了天津8890的做法和成效。
随着改革的不断深入和经济的快速发展，人民群众对公共服务的需求越来越高，对切身利益的关注度也越来越强。这就要求各级政府应尽可能多地为全社会提供更加方便快捷的公共服务，把群众的满意度作为衡量工作优劣的唯一标准。下一步，我们将继续深入贯彻落实国务院关于加快发展服务业的若干意见，继续巩固8890的服务成果，进一步提高服务水平，把这件为民办的实事持之以恒地做好。同时，还将进一步发挥资源整合的优势、网络平台高效的优势和企业诚信机制的优势，不断增加和完善服务内容，积极吸纳各类服务资源，运用市场的机制，满足人民群众不断发展变化的生活需求，使8890成为服务于大社区和市民大众的大型网络平台。
|
