| 全国家政服务业现场经验交流会经验交流材料之四（北京市商务局） |
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| 2007-12-05 14:46 文章来源：商务部商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：调研 |
规范家政服务市场 提高行业管理水平
北京市商务局
家政服务业是近年来兴起的朝阳产业。随着市场需求的日益增加，北京的家政服务业得到了迅速发展。截止到2006年8月底，北京市共有家政服务组织2954家,其中城八区为1925家，远郊区县为1029家。从业人员达到30多万人。在这些服务组织中，注册资金10万元以上的有387家，占13.10%；10万元以下的有2567家，占86.90%。
目前，北京市的家政服务组织中，既有单店经营面积最大、成立时间最长的大型职业介绍服务中心，又有成立时间较短、规模偏小的家政组织。归纳起来，有四种基本运作模式：一是以北京市爱侬家政服务有限责任公司为代表的直营连锁经营模式；二是以北京华夏中青家政服务有限公司为代表的特许加盟连锁经营模式；三是以北京助人乐网络服务有限公司为代表的，以失业人员提供计时服务为主的经营模式；四是以北京富平家政服务中心为代表的，培训与服务相结合的经营模式。
我们积极开展规范和促进家政服务业发展的工作。一是找准定位，着力在制定法规、政策、规范方面下功夫，不断建立健全标准化体系，引导、促进行业规范化、可持续发展；二是充分发挥行业组织的作用，加强行业自律，配合政府部门工作，强化为企业服务意识；三是通过协调相关政府部门，建立联动机制，共同促进家政行业规范发展。按照规划、规范、引导、提升的思路，通过采取一系列有效的措施，促进家政业更好服务于和谐社会，推动家政服务业的健康发展。
一、完善标准体系，促进家政服务行业可持续性发展
（一）制定、发布了北京市地方标准《家政服务通用要求》。2007年1月11日，北京市发布了家政服务行业首个地方标准《家政服务通用要求》，于2007年3月15日实施。这个标准是经北京市商务局于2005年申请立项，经过近两年的调研、起草、征求意见、论证、评审等大量工作后，才批准发布的。
《家政服务通用要求》包括对家政服务组织的基本要求、服务要求、质量要求以及投诉的纠纷与处理等几个方面的内容。该标准的颁布，填补了北京家政服务领域无标准的空白，标志着北京家政服务业将逐步走上规范化、法制化的轨道。标准是根据国家有关法律法规的要求和北京家政行业的实际情况制定的，注重提升家政市场的服务质量，对引领行业发展具有前瞻性，对促进行业规范具有权威性，对贯彻实施具有可操作性。标准的制定，对维护北京家政市场秩序，规范家政服务组织经营管理，提高服务水平，提升行业整体素质，促进家政服务业健康发展将发挥重要的作用。
目前，第二个北京市地方标准《家政服务组织等级划分与评定》也已完成了调研、起草、征求意见和初步论证工作，拟于明年完成该标准的制定工作，有望在明年内发布。
（二）规范家政服务经营行为，推行使用《北京市家政服务合同》（示范文本）。北京市商务局、北京市工商行政管理局经过一年多的充分调研、试用、论证和公开听证等程序，于2006年12月份联合发布了示范合同文本《北京市家政服务合同》，并于2007年1月1日正式向社会推行使用。该合同规范了家政服务内容、家政服务员应满足的条件、服务场所与期限、试作期及服务费用、甲乙双方的权利义务、违约责任、合同争议的解决方法及其它约定事项等内容。
（三）认真做好贯彻地方标准的组织和执行工作。2007年6月份，北京市商务局会同市质量技术监督局、市劳动和社会保障局、市工商局召开了贯彻地方标准《家政服务通用要求》大会，200多个家政组织的负责人参加了大会，首都30多家主流媒体进行了报道，在社会上引起了强烈反响。此标准的实施，不但有利于促进行业的规范健康发展，还将有效避免提供虚假信息、服务质量无保证、消费者投诉渠道不畅等问题。
二、积极协调相关部门，共同促进家政行业市场规范发展
家政服务业是市场化程度较高的行业，是居民服务业中的一个重要业态。促进首都家政服务业的规范化发展，不断提升行业水平，是建设宜居城市、构建和谐社会的需要，是坚持以人为本、全面协调可持续发展的科学发展观的需要。因此，市商务局在规范家政服务业方面开展了大量的工作，同时协调市政府相关部门，争取各部门对家政行业工作的支持，取得了初步成效。
（一）开展家政服务员技能培训，推进就业素质准入。加强家政服务员的培训，提高服务技能，是促进家政服务业规范化发展的重要环节。为了切实提高家政服务员的素质和技能，满足首都市民对家政服务的需求，市商务局会同市劳动和社会保障局就服务员的培训、职业技能鉴定、保险等相关支持政策进行过多次研究、探讨。
本着先试点后铺开的原则，市劳动和社会保障部门在家政服务行业推行“输入靠基地、上岗先培训、就业要派遣、劳动签合同、工资建专户、保险进统筹、维权多渠道、管理在社区”的管理模式，开展“输入有组织、培训有教材、实训有基地、鉴定有标准”的家政服务员就业准入机制试点工作，由劳动保障职业学院承担试点任务，开设“首期家政服务专业实验班”，从四川、安徽等五省的劳务基地招收236名学员，经过45天的全封闭式专业培训， 2007年春节学员进入市场。根据跟踪服务和用户问卷调查统计，用户对学员服务意识、工作能力的满意率达到80%以上。实习期满，经过考核，150名学员取得了中级家政服务员《职业资格证书》，并全部上岗就业。首期实验班的成功举办，为通过提高外来劳动力的组织化程度促进就业素质准入积累了经验。
（二）加强对家政服务中介的监管。非法从事家政服务中介是当前影响家政行业规范发展的一大突出问题，每年的“两会”都有代表、委员提出此方面的建议和议案。规范家政服务中介行为需要政府各部门的协调配合，为此，北京市建立了商务、工商、劳动和社会保障、公安、人事、城管等部门的联动工作机制，依据各自职责，依法加强对家政服务中介行为的监管。
目前，北京市规范家政服务中介行为的法规、规章主要有《北京市劳动力市场管理条例》和《北京市职业介绍管理规定》。1996年，市工商局、市劳动和社会保障局联合下发了《关于加强职业介绍机构管理的通知》，规定对未经批准或登记注册擅自开办职业介绍机构或开展职业介绍活动的，由劳动部门和工商部门依照各自职权，依法予以处罚。2006年，各部门共同组织各区县、街道相关部门统一开展了清理整顿劳动力市场秩序专项执法大检查。依法取缔非法职业介绍机构87家，对存在违法违规行为的14家职业介绍机构发出责令改正通知书，处理各类违法犯罪人员21人。
（三）加强诚信体系建设。2003年，北京市政府建成了“北京市企业信用信息系统”，与45个政府职能部门联通，为市政府各部门监督管理企业行为提供了依据。围绕职业介绍机构信用评估体系建设，强化对职业介绍机构的日常监督管理。建立管理档案，加强对职介机构的评定考核，并作为年审的主要依据，实行整改和退出机制。
（四）针对北京城市老龄化社会，研究相关政策，开展家政服务工作。《北京市2006年老年人口信息和老龄事业发展状况报告》显示，截至2006年底，全市共有户籍总人口1197.6万人，其中60岁以上的户籍老人202.4万人（其中：百岁老人311名），占16.9%。按照国际通行的60岁以上人口占总人口10%以上的标准，北京市已经迈入老龄化社会。北京市纯老年家庭人口数（通常说的“空巢老人”）已经达到33.1万人，占全市老年人口总数的16.4%。
市商务局会同市民政局就家政服务与居家养老的对接问题进行过研究和探索，同时制定了一些相关政策。政府通过奖励、补贴或购买服务等方式来扶持社会组织的发展，由社会组织来承接政府职能转移出来的任务。朝阳区政府将在区内23个街道率先建立起社区服务中心机构，并在每一个社区建立社区服务站，政府出资直接通过社区服务中心或与家政公司等合作，为社区的空巢老人、低保家庭、困难人群提供服务，通过街道向社会组织购买服务来完成。团结湖街道采取政府购买的方式建立“老年饭桌”，社区内无人照顾的老人只需花五六元，就能在家附近的餐馆吃到荤、素、汤搭配很好的一顿饭，餐馆的“损失”由街道办事处通过财政进行资金补贴。
三、充分发挥行业组织的行业自律作用
北京家政服务协会是北京家政业的行业组织，是规范行业发展的一支重要力量，北京市商务局作为行业管理部门，支持行业协会充分发挥行业组织的桥梁和行业自律作用，开展了多项行之有效的工作。
（一）制订行规行约，开展行业自律，规范家政市场。2002年3月，北京家政服务协会出台了《北京家政服务业行业公约》、《北京家政服务人员职业守则》、《北京家政服务消费指南》。2003年9月，推出了包括9大类83项的《北京市家政行业指导服务项目》。
（二）探索为家政服务员维权工作。2004年3月，与保险公司合作策划的面向家政服务员的《团体意外伤害保险》加《团体附加意外伤害医疗保险》，尚属业内首例针对来京务工人员的团体投保，在社会上引起了强烈反响。根据不完全统计，家政服务员4万多人参加投保商业保险；发生理赔案件50多起，赔付金额共计近5万元；为受到意外伤害的家政服务员提供一定的保障。针对家政服务主要服务对象是老人、病人以及婴幼儿，意外风险发生概率高的特点。2005年底，协会和保险公司又共同运做了用户保险，投保约1万多人。2006年一年，共赔付40起，赔付金额5万元。主要集中在老人及婴幼儿。
（三）配合开展行业基础性调研工作。针对北京家政市场运营不够规范，消费者反映强烈等问题，为了引导企业公平竞争，避免合谋涨价的情况发生，北京家政服务协会从2004年开始，连续三年对业内家政服务员的收入情况进行调查，每年抽样企业都不少于50家，并将相关数据提供给北京市劳动和社会保障局，由该局每年向社会发布“家政服务员指导工资价位”的信息，引导家政企业规范收费，维护家政服务员和消费者的合法权益。
（四）为家政服务搭建供需平台。为了促进服务质量的提高，树立劳务输出地的诚信品牌，协会制定了《关于家政企业招聘家政服务员条件》，为外省市输送家政服务员提供依据，为输出地家政品牌冠名，打造本地的输出品牌。如辽宁省抚顺市“满乡嫂”家政服务品牌落户北京，已向北京家政市场输送了500多名母婴护理人员。
我市在家政行业的发展和规范方面虽然取得了一些成绩，但也仍然存在一些问题，与先进城市相比还有差距。下一步，我们将以本次大会为契机，认真学习先进城市的经验，进一步强化措施，扎实工作，在健全标准规范、加强行业管理、提高从业人员素质、培育家政服务品牌方面继续努力，为建设宜居城市、构建社会主义和谐社会首善之区做出更大的贡献。
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