| 全国家政服务业现场经验交流会经验交流材料之五（保定市社区办） |
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| 2007-12-06 14:41 文章来源：商务部商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：调研 |
政府引导 市场运作
建设居民服务网络
保定市社区办
保定市位于河北省中部，辖3个区、4个县级市、18个县和1个高新技术产业开发区，总人口1100万。全市共有363个社区居委会。加强社区服务是党和政府着眼于居民多层次、多样化的物质文化需求，贯彻落实科学发展观，推进社会主义和谐社会建设做出的重要工作部署。自2001年4月以来，保定市委、市政府把加强社区服务作为城市工作的“基础工程”、“民心工程”、“改革工程”来抓，全市社区服务呈现出了一个全面发展的良好局面。
2002年9月，我市被命名为首批“全国社区建设示范市”，也是河北省唯一的示范市。围绕如何建设高标准的全国社区建设示范市，如何在原有的基础上创新、发展、提高，如何让老百姓从社区服务中得到更多的实惠，特别是国务院《关于加强和改进社区服务工作的意见》、商务部《关于加快我国社区商业发展的指导意见》等有关文件下发后，市委、市政府进行了认真学习，以科学发展观统一思想认识，把社区服务信息化建设纳入全市社区建设总体规划，坚持“以人为本、服务居民，政府引导、社会参与，市场运做，力求实效”的工作原则，明确“居民普遍受益和满意”为工作目标，并采取了一系列强有力的保障措施，高起点谋划，大力度全面推进，全面开展了居民信息服务网络建设。经过近三年来的努力，初步建成了具备电子政务、电子商务功能的居民信息服务网络，取得了阶段性成果。我们的主要做法是：
一、政府引导，企业运作，建立完善居民服务体系
（一）健全政府为民服务组织体系。完善的为民服务组织体系是开展信息服务的基础。去年以来我市先后投资3000万元开展市、区、街道、社区四级社区服务中心（站）基础服务设施和机构建设，共建立“一站式”、“一门式”社区服务大厅148个，并全部配备了电话、电视、微机、互联网宽带等信息服务设备，建立了四级社区服务网络。微机全部安装了社区管理服务软件，实现了社区信息数据的统一采集、统计、分析、管理。目前，全市社区信息数据库已录入上传各类数据80余万条，并初步实现了网上办公服务。
（二）成立“两个中心”，建设“两个项目”，为居民提供多样化、高质量的服务。按照国家开展社区服务“政府引导、企业投入、市场运做、社会参与”的要求，根据保定实际，我们采取了政府投入购买基础公共服务和为企业提供政策支持、开展市场化服务“两条腿”走路的办法，成立了“两个中心”，启动“两个项目”建设，完善居民信息服务功能。
“两个中心”即：市社区服务中心、市网络数据中心。市政府组织成立了市社区服务中心，负责全市居民信息服务网络的整体规划建设、各级服务中心站点的管理和指导。市社区办、市民政局和企业朗天科技开发公司合作成立了市网络数据中心，负责开发居民信息管理服务软件，并提供网络技术保障支持。
“两个项目”即：热线电话、宽带服务网项目和数字电视服务网项目。
1、热线电话、宽带服务网由政府投资，市社区服务中心负责建设和管理，2006年9月正式建成投入使用。设有3123100服务热线呼叫系统和保定市社区服务门户网站，通过整合服务资源，目前初步开通了家政服务、百姓生活服务、婚介服务等六大类36项服务信息。
2、数字电视服务网由企业保定广联数字新媒体有限公司自主投资建设独立维护。保定市目前拥有数字电视用户8万户，占全部有线电视用户的26%，按照数字电视整体转换计划，年底达到50%，2008年底实现用户全覆盖。数字电视的发展开辟了全新的社区服务通道。依托保定有线电视数字网络双向传输技术，数字电视服务网建立了电视门户网站，具备了政务信息发布、企业服务信息发布、电视电子商务三大服务功能。目前，已开通政务信息、家政中介、IC卡电子支付结算和终端缴费、电视远程教育、互动彩票、交通违章等六项便民信息查询服务。同时，正在积极协调解决水、电、气等居民生活一卡交费问题；筹办电视社区商城，实现商品物流配送等多项服务。
真正让居民得实惠是居民信息服务网络建设的出发点和落脚点。在网络建设之初，我们就将居民需求最迫切、居民生活最密切的家政服务，作为发挥网络服务功能的首要任务来抓。在对各级社区服务中心站推荐和企业报名的64个家政服务企业资质审核的基础上，从中挑选了15家诚信度高的企业，纳入服务资源数据库。围绕居民衣、食、住、行方面，主要包括保洁、保姆、清洁、物业、婚庆、维修等服务内容。居民可在24小时内拨打电话或点击网站免费得到家政服务信息。目前，热线服务电话日均受理居民家政求助事项200多件次，网站家政服务栏目点击率达到300多次，通过回访，服务居民满意率达到98%以上。为确保服务质量，在市商务部门的指导下，实行了信息发布企业资质准入制度，建立了签订服务加盟协议、加盟服务保证金、教育培训、服务质量回访等企业约束机制。为及时改进服务，初步建立了信息网络服务的评价体系，通过热线电话、网上在线、短信等方式，设立公共评价窗口开展居民满意度调查，根据居民反馈意见对家政服务企业进行星级评定，评定结果定期公开发布，激励企业不断地提高服务质量。
二、加强领导，整合资源，合力建设居民服务网络
居民服务信息网络建设是一项复杂的社会系统工程，党委、政府的高度重视和创新的领导机制，为工作健康快速开展提供了强有力的组织保障。坚持做到“五个到位”：
一是领导重视到位。市委、市政府始终把居民信息服务网络建设列为全市社区建设重点工作，纳入全市发展全局考虑。市委副书记王会平、市政府副市长李国英同志亲自调研、亲自谋划，提出居民信息服务网络建设的总体目标要求，及时研究和解决工作中出现的重大问题，并从各个方面关心和支持社区建设。市委、市政府每年召开市委书记、市长亲自参加的社区建设工作会议，直接把居民信息服务网络建设工作精神和任务目标部署到街道社区。
二是机制运行到位。为了进一步加大工作协调力度，成立了由市委、市人大、市政府、市政协和军分区领导担任主任、副主任，市直40个部门主要负责同志为成员的社区建设工作指导委员会，并在市委设立社区建设办公室，确定为县级正式独立机构，一名市委副秘书长任主任，专职负责社区建设工作。各县（市、区）都成立了社区建设工作指导委员会和下设社区建设办公室，有独立的执行机构、编制和人员，确保做到统一指挥、统一步骤、统一行动。全市形成了“市委、市政府领导，社区办总协调，有关部门配合，社会力量支持，群众广泛参与”的有效工作机制。
三是政策落实到位。先后以市委、市政府名义出台了《关于加强城市社区建设和管理的意见》、《贯彻落实省政府关于加强和改进社区服务工作的意见》、《保定市社区建设“十一五”发展规划》等一系列文件，对居民信息服务网络建设提出明确要求，并多次就重点工作举办现场会、调度会、外出参观考察，充分调动了各级各部门的工作积极性。
四是投入到位。保定属中西部经济欠发达地区，建设居民信息服务网络单纯依靠政府财政投入是不现实的。我们采取了“五个一部分”的办法多种渠道解决投入问题，即：政府拿一部分、单位帮扶一部分、网络运营企业支持一部分、企业筹集一部分、街居凑一部分，通过整合社会资源，建立多元投入机制，初步解决了资金短缺的问题。今年还在市、县两级分别设立了社区建设发展专项资金。截止目前，全市上下已累计投入资金4200余万元。
五是考核奖惩到位。市委、市政府将居民信息服务网络工作列入各县（市、区）领导班子社区建设年终考核目标，各县（市、区）也比照同样办法，层层落实了目标管理责任制，并逐步扩大在社区建设工作所占的分数比重。使居民信息服务网络建设工作真正成为各县（市、区）的重点工程，为推动工作开展发挥了积极的促进作用。
三、社会效果
居民信息服务网络建成后初期运转良好，实现了政府得民心、企业得市场、居民得实惠的良好局面。
一是促进了阳光政府和政府效能建设。通过居民服务信息网络，可以将党和政府的各项方针政策、惠民措施、办事程序及时发布给居民群众，推动了阳关政务建设。政府各部门接入市社区信息数据库可以直接调取相关数据资料，实现社区工作网上办公，避免了信息化建设的重复投资，提高了行政效率，降低了行政成本。
二是提高了企业经营发展的竞争力和经济效益。居民信息服务网络的运行，促进了产业结构的调整和信息服务业发展，开辟了新的利润增长点和发展空间，打造了家政企业的品牌。今年8月，对加盟居民信息服务网的家政服务企业跟踪调查结果表明，企业效益较去年同期平均提高了20%左右，企业服务质量和市场占有份额也有了明显提升，全市家政服务市场环境进一步优化。与此同时，合作企业在实践中也提高了经营和技术创新研发能力，朗天科技开发公司开发的社区管理服务软件技术和保定广联数字新媒体有限公司研制的电视一卡通IC卡电子支付结算平台，部分技术成果已申请国家专利，具有很强的实用性和市场推广价值。社区管理服务软件已经在河北省各市得到普及应用。数字电视服务网在广告发布、电子结算佣金等方面存在利润增长点，能够实现以网养网，并具有很强的盈利能力。
三是为居民提供了多样化和便利的服务。在接受传统社区服务的基础上，居民足不出户即可用自己喜欢的服务方式，选择现代信息技术提供的优质便民服务。
虽然我市居民信息服务网络建设取得了一定的成效，但仍处在起步探索阶段，还存在建设资金缺口较大、资源有待于更好地整合、管理服务手段不完备、服务信用建设不规范等问题，整体水平有待进一步提高，需要我们继续努力解决。在上级有关部门的关心指导和大力支持下，在市委、市政府的坚强领导下，我们有信心进一步做好社区服务信息网络平台建设工作，探索出一条符合保定实际的社区信息化道路，推动社区建设工作再上新台阶，为和谐社区、和谐社会建设做出更大地贡献。
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