| 全国家政服务业现场经验交流会经验交流材料之六（杭州三替） |
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| 2007-12-06 14:48 文章来源：商务部商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：调研 |
在服务社会中发展壮大
杭州三替服务集团有限公司
杭州三替集团有限公司创建于1992年，至今已有15年了。三替从一个只有十几个人、十几平方办公场地的小公司发展成为有1000多人，并有八万平方米将于明年建成的集团公司总部大楼；从名不见经传的服务小企业，成为全国家政服务业副会长单位、杭州市家政服务业会长单位，中国商业服务名牌企业、全国民营企业思想政治工作先进单位、杭州市和谐劳动关系先进企业、浙江省首届诚信示范企业、浙江省安置下岗职工再就业突出贡献企业、浙江省著名商标、浙江省知名商号、杭州市时代风帆企业，三替购物网被评为杭州十大示范网站。总经理陶晓莺也荣获“全国关爱员工优秀民营企业家”、“全国三八红旗手”、“全国巾帼建功标兵”、“全国青年兴业带头人”、“全国杰出创业女性”、“浙江省优秀共产党员”、“浙江省十大优秀青年”、“首届浙江商人十大风云人物提名奖”、“浙江省劳动模范”、“浙江省十大女杰”、“浙江省优秀社会主义建设者”等荣誉称号。
一、敢为人先，服务社会
1992年，陶晓莺创办了“杭州三替综合服务部”。在当时，“三替”是杭州城里第一家提供家政服务的公司。那时候，对大多数普通市民来说，花钱买服务真是一件新潮事儿。严酷的现实，使得“三替”开业不到一年，合伙的朋友就走了一半。到1993年，公司开始涉足家电维修和搬家业务，由于没有经验，一年下来，业务量上不去，到年底，一起创业的朋友都走光了，只有陶晓莺“坚守阵地”。她及时转变了经营思路，调整服务格局，增添服务种类，提升服务水平，咬着牙艰难前进。终于随着家政服务业社会认知度和消费水平的提高，公司走出了困境，开始扭亏为盈。
三替首先发展起来的是管道疏通业务。三替公司创办之初就定下宗旨：“三替公司唯一的服务标准就是客户满意”，公司始终要求员工以顾客满意为服务的出发点和归宿点。每个员工都把顾客赞许当成是最高奖励。经常组织开展“我还能为顾客多做些什么”、“合理化建议奖”、“技术开发奖”的新点子活动，充分调动员工的积极性，疏通部多次被集团公司评为优秀班组，还荣获了省、市及国家级的各项荣誉，三替的疏通班组解决别人无法解决的疏通困难，他们有一个特别的说法：“能吃药不打针，能打针不开刀。”被评为“管道疏通专家”，疏通工被评为“商贸服务特色品牌员工”，“全国青年文明号”。
接着发展的是三替搬家业。目前三替拥有近百辆各种类型的搬家车，可以承担大型单位的搬家业务，杭州机场、浙江大学等大型企事业单位的搬家业务都由三替完成。在业内有个默认的口号：“凡有大搬迁就找三替，找三替，找放心”。为更快、更好的服务客户，解决客户的困难，必须保证车辆的正常工作，为此三替设立了自己的车辆维修部，有自己的维修场地及维修班组，以维护搬家车辆的正常有序的运行。杭州三替搬家公司是浙江省最大规模的搬家公司，也是浙江省唯一一家一级搬家企业。
二、适应需求，拓展业务
企业要成长，必须满足客户不断增加的需求。目前，三替能为企业事业单位和家庭提供一百余项服务，从简单的家政服务到企事业单位服务器的维护，从搬家服务到网上购物……三替总是能在新的服务需求来临之前发现并很好地把握住这些机遇。所以，三替成了广大客户依赖的后勤保障机构。
三替的疏通班组解决别人无法解决的疏通困难，被评为“管道疏通专家”，暗管、高层外立面管道、复杂的地下管道无一不精，谁家的管道疏通不了，一定会找三替去做。为不让天气情况影响到客户搬家，公司专门购买了箱体车，并建设自己的车辆维修场，以保证搬家车辆的正常运转。为满足人们对家政服务日益提高的要求，三替不断对家政人员进行职业道德和服务技术培训，提高家政人员的服务水平，研究家政服务过程中的技术、技巧。为适应企事业单位后勤社会化带来的需求，三替成立了自己物业管理公司、园林园艺公司、装饰工程公司，为杭州市政府、萧山区政府、拱墅区政府等政府机关，以及运河博物馆、规划局、别墅、写字楼等企事业单位提供物业管理、装饰装修服务。为了更好地服务社会和客户，三替专门创办了《生活365》杂志，传递生活资讯，丰富居民生活。为不断提高员工服务水平，三替成立了职业技能培训学校，从五洲大酒店、树人大学等单位引进硕士、工程师等专职教师，对内员工进行职业技能培训。……十五年来，三替的服务项目增加了十几倍，服务质量、服务水平得到了广大市民的一致认可。
创新使三替不断成长，目前三替已成为拥有2000多员工，能为企事业单位和家庭提供十八大类一百多项服务的大型综合性服务集团化企业；集团下设：物业管理、网络技术、广告传媒、园林园艺、装饰工程、职业技能培训、等十家法人企业；荣获了“中国商业服务名牌企业”、“浙江省首届诚信示范企业”、“浙江省著名商标、知名商号”、“浙江省最具社会责任感企业”等荣誉称号，三替电子商务网络被评为杭州十大示范网站；我自己也先后荣获“全国关爱员工优秀企业家”、“全国三八红旗手”、“全国杰出创业女性”、“浙江省道德建设标兵”、“浙江省优秀社会主义建设者”、“浙江省优秀共产党员”等荣誉称号。
三、提高素质，打响品牌
随着人民生活水平的日益提高，家政服务越来越成为广大市民的日常生活需求。三替的家政公司随着发展成为拥有500多名员工的企业，对家政人员进行职业道德和服务技术培训，培训上岗，岗中再培训，不断提高家政人员的服务水平、服务技能，不断推敲、研究家政服务过程中的技术、技巧。近年来三替家政公司被评为“杭州市模范集体”等荣誉称号，家政部员工被评为“浙江省职业道德标兵”、“全国热爱企业优秀员工”、“浙江省巾帼文明示范岗”等荣誉称号。
要有好的服务，就要有优秀的员工队伍。公司于2002年成立了三替职业技能培训学校，专门对内对外进行员工职业技能的培训。同时，我们从五洲大酒店、树人大学等单位引进了硕士、工程师等专职教师，为员工开设保洁、空调维修、电工、绿化养护等专业技能，使三替服务的领先不单是理念上、文化上的，而且是在技术上的。也是浙江省唯一一所具备家政培训资质的学校。三替职业技能培训学校成为自己集团公司的培训教育基地，也是被指定为浙江省妇联、浙江省科技局、浙江省总工会等指定为配套培训基地。面对社会强大的“素质型”保姆的需求，2006年，三替开设了首期素质型保姆培训班，三替在原有的家政人员培训基础上，去年开设了杭州第一个素质型保姆培训班，着力打造一批“素质型”保姆，为提升杭城的生活品质尽自己的一份力量。
要有好的服务，就要有系统的标准规范。要想提高服务质量和统一服务水平，就必须制定各项服务的具体标准，包括操作规范、行为规范、收费标准等。在三替，我们针对对不同的服务工种具体在服务过程中每一步骤应该如何进行操作，应该用什么工具、设备、试剂等，怎样用、用到什么程度和服务过程中的技术都进行了规定。比如，在搬家服务中，有《家用电器搬运规范》、《易碎品打包搬运规范》、《贵重物品搬运规范》、《家俱类物品打包搬运规范》等；在家政清洁服务中，有《布艺清洁规范》、《石材晶面处理规范》、《石材清洗规范》、《石材打蜡抛光规范》、《家具清洁打蜡抛光规范》、《厨房清洁规范》、《卫生间清洁规范》等……员工在服务过程中的举止言谈、注意事项，有《三替员工上门服务行为规范》、《五十个怎么办》进行规范；对不同服务内容收费，都按照统一的标准。有了这些标准，就可以对员工的服务质量和服务标准进行量化检验。根据员工执行标准的情况进行分级考核管理，把员工的收入与考核挂起钩来，对员工绩效提成进行动态管理。
要有好的服务，就要与社会公众保持良好的沟通。三替为了更好的服务社会公众，为社会公众提供服务信息，为社会公众传递生活科学知识，为拓宽面向公众的平台和桥梁，三替广告传媒有限公司创办了一本《生活365》杂志以便为社会提供更详细、更丰富、更及时、更稳定的生活信息发布载体，以呼应杭州市委市政府“打造生活品质之城”的号召，适应社会居民越来越高的服务要求。
要有好的服务，就要有先进的管理制度和手段支撑。三替在管理手段上不断向现代化前进，从2000年开始，三替就着手开发“管理信息系统”，现在三替的各管理环节都实现了电算化，使企业的决策有了数据依据，加快了企业管理的分析决策速度。三替不断开发新的市场，带动了杭州现代服务业的突飞猛进的发展。如三替家政公司的发展使杭州有近千家家政公司的产生；杭州三替购物网的运营，使得三替购物网被评为“杭州十大电子示范商务网”，使杭州BTOC网站形成了新一轮的开发；因为，榜样的力量是无穷的。
要有好的服务，就要有新设备、新工艺、新材料。三替有一流的维修设施和维修培训器材、有一流的石材保养翻新打蜡抛光晶面处理设备、有一流的布艺清洗设备、有一流的花卉种植桓温大棚……正是一流的设备、一流的工艺、一流的材料加上一流的员工和一流的培训管理才会出一流的服务品质。企业历年投入沉淀下来的固定资产总值在1000万以上（不包括房屋、土地等）。一个从事后勤服务的企业能有如此规模的固定资产，在一方面体现了企业真正的实力，同时也反映出三替对技术设备的重视。
四、连锁服务，打造家政服务业沃尔玛
目前，全国大约一千余家企业和个人要求加盟三替。发展连锁经营，使三替全方位地服务造福更多百姓，是政府和社会赋予三替的崇高使命。目前，三替已开始着手建设5万平方米培训基地，把三替职业技能培训学校办成全国最大最好的家政后勤类培训基地。把以家政服务为基础的家庭服务平台，与以B2C购物和物业管理为基础的单位服务平台整合，形成一个可复制的社会服务体系，把这一体系向全国复制，形成“三替社会化服务网络”。
三替将充分运用连锁加盟、电子商务、互联网、直销和广告直投、数据库、新媒体等新经济的方法、技术、手段，将“三替社会服务网络”内数以百万计的客户、数以万计的员工、数以十万计的网上商品、数以万计的供应商整合起来；形成以“诚信”为基础，以直递为手段，以厂商、服务商、客户互利共赢为目的的“三替社会服务网络运营管理体系”。在提高社会资源的使用效率、满足客户服务需求的同时，也为三替服务创造了巨大的服务平台和渠道平台，实现多赢的目标，为社会节约资源，为客户创造价值，为员工创造舞台，为社会提供就业岗位。
我们将努力把三替公司打造成中国最具影响的、为城市单位家庭提供网络化、连锁化的后勤服务、第三方物流和渠道营运以及品牌营销的公司；同时也为所有致力于为这些城市单位家庭服务的企业提供一流的物流配送体系、电子商务交易平台、终端服务网点和媒体分销渠道。
三替最终的发展目标是：把三替打造成为中国家政服务行业的沃尔玛！
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