| 全国家政服务业现场经验交流会经验交流材料之七（陕西利安） |
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| 2007-12-06 16:19 文章来源：商务部商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：调研 |
以建设社区电子服务超市为着力点
发展家政服务业
陕西利安信息传播有限公司
为落实国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，为了进一步利用现代网络技术发展家政服务业。我们按照政府推动、企业运作的原则，在西安市区成功的完成了426家“利安社区电子服务超市”的建设，开展社区电子便民家政服务，收到了良好的效果。
一、建设“利安社区电子服务超市”，服务千家万户
（一）针对家庭服务需求，建设电子服务超市。随着人民物质和生活水平的不断提高，老百姓对家政服务提出了新的要求，不仅是服务内容增多，服务手段和服务方式的要求也更高。计算机和网络技术的发展，加速了“电子服务超市”这一新型服务模式的诞生。我们在当地各级政府部门的领导下，我们从2002年开始，结合西安市家政服务发展的实际情况和我们的经营能力，我们对传统的家政服务进行了分类，在西安的各个社区、主要街道、大专院校、宾馆、大型超市等人流量比较大的位置设立“电子服务超市”，为老百姓提供房屋清洁类（清洗抽油烟机、地毯、）、衣物清洗类（衣服、毛毯等）、陪护类（月嫂、老人陪护、病房陪护等）、维修类（呼叫上门维修电器、水暖等）、中介类（房产、家教、求职、租赁、搬家）、缴费类（5大通讯运营商话费缴纳、宽带费、有线电视费、水电气费、物业费、卫生费等）、票务类（飞机票、火车票、旅游景点门票、演唱会门票、球票、彩票等）、金融类（保险代理和保费续保等）、虚拟超市类（在线订购米、面、油、书、非处方药、照片冲印等，并配送到户）、其它（代理快递业务、放心早餐等）等10大类家政服务。我们的目标是：利用现代的计算机技术和网络技术，建立适合中国国情的“一站式”便民家政服务。
（二）建立服务供需纽带，电子服务超市作用明显。社区电子服务超市——是一个建立在社区固定店面的，且有人值守的第三方服务平台。该平台利用互联网技术，通过在电脑上安装的软件系统，支撑着上述10大类便民服务内容的综合平台，实现在线订单，在线购票、在线缴费，线下配送和提供服务信息等便民服务。
“利安社区电子服务超市”的实施，不仅是计算机硬件的集成，技术、功能上的集成，更是对分属于不同行业领域社会资源整合的有效集成，目前这种对社会资源的高度整合和在终端的集成度在国内是绝无仅有的，社会效益和经济效益也是非常显著。通过VPN（虚拟专网）技术，解决了用户安全问题，使电子服务超市低成本进入社区成为现实。同时为建设和谐社区，运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，促进社区消费开辟了电子“高速路”，实现了为民、便民、利民的服务宗旨。
一是整合社会资源，建立现代化信息平台。电子服务超市整合了社会上的各种服务资源，实现了服务企业的优势互补、资源的优化配置。例如物流配送借助已有成熟的物流团队，有效的降低成本；家政服务外包给专业的家政公司，做到“服务有保证、投诉有店面、售后有保障”的放心消费。此外，支撑电子服务超市的平台系统能够实现资金实时到帐，从而有效避免了企业之间的三角债问题，极大的降低了商家的资金成本和运营成本。
二是建立社区服务中心，解决了服务落地问题。每个营业点都设在居民社区，服务更贴近百姓生活，平台所搭载的服务提供商发展成熟，商品均来自知名品牌企业，且每一笔交易均有流水单或发票等凭据，质量高、信用好，并且有专人值守，有完善的售后服务。
三是发挥平台优势，实现企业良性循环发展。在该平台上的服务品种，虽然单个品类利润很少，但是依托强大的服务内容，综合盈利能力非常强，具有“自身造血”能力。经过3年的实际运营，公司累计投入资金3800万元，截止到2006年底，在西安市各个社区、主要街道、大型超市、宾馆、学校等建立了426家“利安社区电子服务超市”。提供了3332多个就业岗位，解决了400多名下岗职工的再就业，安置了31名残疾人。每月服务360万人次，西安市平均每3人中就有1人得到“利安社区电子服务超市”的优质、便利的服务。月交易流水近2.4亿元，3年来累计上缴地税1000万元，2006年上缴税金360万元。
（三）完善服务功能，树立品牌形象。我们针对社区家政服务的特点和我省的现状，结合“利安社区电超市”服务人次多、深入社区更贴近老百姓、统一形象的特点，充分发挥品牌优势，整合社区资源，健全服务网络，创新服务方式，拓宽服务领域，强化服务功能，逐步强化“利安社区电超市”中的家政服务内容。为保证服务质量和规范服务，我们公司前期对家政服务行业做了大量的调查研究，采取发放问卷、召开座谈会、个案访谈、实地走访等方式，并实地走访了部分家政公司；分别召开了家政服务员、家政服务中介组织负责人、专家学者等座谈会，详细了解西安市家政服务业发展现状和存在问题，在省商务厅的组织下，与省、市、区民政部门、工商部门、劳动保障部门等政府有关管理部门进行了充分的沟通和咨询。我们对西安的10多家运营规范的家政公司进行统一的招标，制定了统一的服务规范，改变了“一间门面、一张桌子、一部电话、一块黑板”的原来的家政服务公司的形象，从而遏制了非法中介的大量存在，让家政服务市场从无序竞争向有序发展，让市场进行选择，使那些品质好、质量高的家政公司在消费者中得到生存，做到优胜劣汰。
在要求前期预交一定的信用保证金的基础上，我们与中标的4家家政服务公司签订了合作协议，提供覆盖西安市各个小区的400余家“利安社区电子服务超市”作为顾客下订单的渠道。负责受理顾客订单、收取顾客现金、监督服务质量，在顾客满意后支付服务费给家政公司，最后家政人员的服务费到所签约的家政公司去领取。由于是明码实价，挂牌经营，顾客是先付费再服务，从业人员的工钱也得到了保证。这样既保证了服务质量，又规范了市场的各个环节，防止非法中介机构损害客户的利益。正因为有了“利安社区电超市”这么一个充当裁判的角色，保证了劳动力供给渠道顺畅，供需结构合理，使西安的家政服务市场得到了规范。
（四）严格运作流程，实施科学管理。由于所属利安社区电子服务超市数量众多，为了使各家店面统一达到公司的要求，我们采取了加盟、连锁、委托经营的形式。各店的经营业绩公司不保本，完全实行自主经营、自负盈亏的管理机制，从充分调动经营者的积极性出发，因为业绩和服务挂钩，为老百姓的服务才会优质。公司按月向经营部收取一定比例的管理费，经营部的业绩直接影响到公司的收益，从而促进公司进一步为经营部提供更多、更好的支持的一种良性循环。
公司不但加强对电子服务超市的管理和培训工作，而且对各合作伙伴提供的服务，也要求严格。例如家政服务，我们对家政服务人员的具体要求是：1、进门统一穿工作服和鞋套；2、按照客户订单要求完成工作。3、要求顾客填写派工单，上面印有服务监督电话。4、顾客检查满意后给客服中心致电确认家政人员的工作满意度。5、临走前留下公司统一印发的联系卡。6、到电超市交单。7、电超市给家政服务人员出具完整的费用清单，用于其回所属的家政公司结账。8、电超市将顾客交的现金在扣除约定的佣金后直接划转至家政公司账户。完成整个家政服务流程后，公司不定期进行用户电话回访和抽查，检查业务流程中的不足，及时加以完善。
对各经营部，我们实行5个统一的管理，一是统一技术支撑平台。由平台连接各运营商和企业进行数据传输，由运营商和企业按标准进行验收。平台的各项技术指标应能满足各运营商和企业的要求（解决安全性、保密性、可靠性）。二是统一授权经营。由陕西利安信息传播有限公司统一办理有关执照，统一交纳税收，统一经营范围，对“社区电超市”实行统一的标准化管理。三是统一人员培训。各“社区电超市”的工作人员，由公司统一进行技术和服务规范培训，培训合格者方能获得上岗资格。四是统一服务标准。各“社区电超市”统一标识，统一装修、统一工作服、统一服务标准，形成连锁经营网络，提供标准的规范服务。五是统一的保证金制度。既保证了社区群众的交易安全，也能确保运营商、公用事业机构及委托企业的资金安全。
二、利安社区电子服务超市的主要功能（详见图影介绍）
缴费功能：缴纳电话、手机、水电、天然气、供热等公用事业和通讯费；
购票功能：购买机票、火车票、各类旅游门票、彩票、股票等；
购物功能：酒店预订、订餐、订花、礼品、购书、购菜、购药等，通过物流企业将商品配送到户；
查询功能：公共信息、广告、交通地图、政策法规等多种查询服务；
理财功能：银行理财、代理保险和续缴保费等服务；
中介功能：求职、租赁、家教、家政、美容、理发、摄影、修理等中介服务。
三、社区电子服务超市新型服务模式的效果
（一）服务结构进一步优化。“利安社区电子服务超市”的建立，极大的促进了西安市第三产业的发展，该项目利用计算机技术和网络技术，改变了传统的通讯行业、社区服务行业、商品零售行业、公共行政事业性收费领域、旅游航空票务行业等的产业结构，开创了我国电子商务项目落地社区的新型盈利模式，不但增加了服务内容和服务品种，还使各个合作伙伴的业务得到了有效的延伸，也拓展了这些企业的销售新渠道。并通过完善的物流配送体系，使服务进入了家庭。
（二）平台功能进一步拓展。平台的开放性和扩展性功能进一步发挥，使可以通过电子商务推广产品和开拓市场的合作伙伴低成本、大通路的快速扩张。同时，积极探索从生产加盟、产品加盟、经营加盟到电子服务加盟的新途径。
（三）服务内涵进一步延伸。加强便民服务网站的建设，包括社区新闻、政民互动、便民服务、居家生活、社区向导、社会互助、信息之窗、社区论坛、专题报道等功能模块，通过动态数据库链接提供各类服务信息的查询，能支持电脑终端、手机上网等方式登陆，并实现信息发布、查询和后台维护功能。尝试引进家政、家电维修、社区医疗等小型服务，使社区服务更人性化、个性化，使服务资源能与居民需求之间形成有效地对接。并规范服务流程，保证服务质量，打造有影响力的客户服务品牌。运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，提高了服务业的水平。
该项目实行统一的平台、统一的品牌、统一的管理，项目的可复制性强。利安集团在省商务厅的指导下，正在努力把这一“为民、便民、利民”的电子商务成功模式向省内的其它地市以及全国推广，已经在四川、重庆、山西、天津、安徽、河南、河北、宁夏等城市开始建设“利安社区电子服务超市”，为方便百姓，建设和谐社会做出更大的贡献。下一步待条件成熟后，将服务终端延伸到户
（四）创新步伐进一步加快。“利安模式”探索出了一条新型的社区服务模式。运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，提高了服务业的水平，打造了政府推动，企业运作的适合中国国情的社区现代服务新模式。这种社区服务模式比目前各地政府建立的社区服务平台有更强大的生命力。
运用现代经营方式和信息技术，改造提升传统服务业，提高了服务业的水平，这是“利安社区电子服务超市”发展的前提。
思路的创新和经营模式的创新，是“利安社区电子服务超市”成功的基础。“利安社区电子服务超市”是“整合企业资源+电子商务+超市”的成功案例。
政府推动，企业运作，是“利安社区电子服务超市”成功的保障。省商务厅和西安市政府将“利安社区电子服务超市”列为重点建设项目和“双进工程”示范项目，在具体实施过程中帮助企业与各运营商协调解决相关事宜，使得“利安社区电子服务超市”在西安得以迅速发展。
在陕西省各级政府领导的大力支持下，“利安社区电子服务超市”已经成功地在全省逐步推广。今后我们将进一步完善服务内容，为了给老百姓提供更多、更实的便民服务项目。
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