| 全国零售企业分等定级试点工作经验交流会议材料之十（北京当代商城） |
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| 2006-10-31 17:07 文章来源：商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：政策 |
整体推进 突出特色
全力迎接分等定级工作
北京当代商城实业公司
在零售业开展百货店分等定级工作，是国家商务部2006年坚持“一条主线”、深化“两项改革”、实施“三大工程”、促进“四个发展”，协调推进商业改革的重要步骤，是提升整个零售行业发展水平、培育现代民族商业品牌的战略举措，对于构建和谐的商业文化环境，提升企业的管理水平具有十分重要的意义。
当代商城作为北京的一家大型商场，从自身发展需要及对当前市场环境的思考来看，我们认为，目前对百货店进行分等定级非常及时和必要。近年来，国内零售业呈现出以百货、超市、购物中心、专卖店等多种业态高速发展的局面，同时也暴露出行业中诚信、环境、安全、服务等方面的一些差距和问题，迫切需要制定相关标准来规范行业朝着和谐健康的方向发展。商务部出台的《百货店分等定级规范》正是这样一个统一的行业衡量标准，它对提高商业企业经营管理水平有着直接的促进和拉动作用。我们相信，通过分等定级，国内百货业将实现跨越发展，顺利进入新的历史时期。
今年4月份，分等定级试点工作在北京等九个城市率先启动，当代商城对此项工作高度重视，制定下发了《当代商城迎接百货店分等定级工作实施方案》，通过学习研究有关规范达标文件，我们对分等定级工作有了一个越来越全面清晰的认识。《百货店分等定级规范》侧重于从服务、环境、诚信、安全等方面进行考核，我们认为考核要求体现出现代百货业健康成熟的发展理念，对国内百货业的发展具有很强的指导意义，它不仅是一种评定标准，更代表着一种发展方向。
当代商城自2005年确立了 “以顾客为中心”的新经济营销战略，围绕商品、服务、环境、便捷、安全五大商业元素不断协调改进，可以说，商城近两年来的工作重点与分等定级的评定指标高度契合，商城在商环境建设，诚信经营、创新“感动顾客”式服务模式等方面的探索涵盖了分等定级的诸多指标要素，因此，我们特别希望借助分等定级这一平台，使我们的新营销战略得到全面检验，使我们的企业发展能力进一步增强。下面结合分等定级工作，从几个方面对当代商城近一时期的发展做一下介绍。
一、创新营销思想 造就黄金品牌
近年来，国内的零售市场环境变化巨大。一方面，消费者购买行为发生变化；另一方面，零售业态呈现出多样化的态势。曾经风光无限的传统百货零售业面临着极大的挑战和冲击，这种背景下，百货商场要重新保持市场领导地位，必须突破传统框架，进行大胆创新，走品牌化发展道路。2005年，在对市场环境和自身优势充分调研分析的基础上，当代商城将自身发展定位于有特色的“高档精品百货店”，提出了新时期发展宗旨，即“打造黄金品牌，跻身京城名店，保持绿色增长，实现资本增值，争取五年跨入国内一流百货名店的行列”。
在企业发展宗旨的指导下，商城确立了“以顾客为中心”的新经济营销思想，其核心是把顾客资源视为企业最宝贵的资源，把满足顾客需求视为企业的生存命脉，关注顾客体验，提供超值服务，提高顾客忠诚度，培养顾客生命价值，持续保持和扩大企业市场占有率。新营销模式的重点在于在整个经营活动中，真正以顾客为业务流程的起点与归宿，完全转变了过去简单依赖物流供应系统推进销售的经营模式，围绕顾客体验、顾客利益、顾客满意度而组织流程，对商品、服务、环境、便捷、安全五大营销元素进行全盘考虑，统筹协调，最大限度地取悦顾客，进而培育延长顾客的市场生命价值，不断推进企业全面、协调、可持续发展。新经济营销思想是对以往经营理念的重大突破，成为当代商城铸就商业黄金品牌的坚实根基。
二、实施“感动顾客”工程，创造“心”经济服务模式
在新的市场环境中，“让顾客满意”已不足以在激烈的市场竞争中赢得顾客的青睐与忠诚。当代商城自2005年开始推行“感动顾客”服务模式，在商城掀起“心”经济营销，通过细致入微的体贴关怀，向顾客提供附加特色的超值服务，以此来让顾客满意乃至感动，最终实现提高顾客的满意度和忠诚度。我们的服务理念是“播撒真情，收获感动”，基于此商城引导员工在服务过程中寻找打动顾客的闪光点，发现与顾客进行情感沟通的有效渠道。商城还成立了四个服务信息收集小组，包括商品组、环境及安全组、市场信息组、荣誉顾客组，从不同角度收集改进服务质量的问题、意见和建议，并建立了畅通的信息处理反馈渠道。通过企业内外几次满意度测评，顾客、供应商、员工对企业的满意度均稳定在97%以上，实践证明我们实施“感动顾客”服务营销工程已经取得了良好的效果。
近期，结合分等定级工作要求，我们把“感动顾客”服务工程继续推向深入。以服务为纽带，打造精品化服务细节链，每一个服务场所都精心设计出环环相扣，无微不至的服务链条，从进车场、入店门，选购商品到付款，在这些环节上消除了任何可能给顾客带来不便不悦的因素，使顾客感受到是的一串串的关心与呵护。现在，商城从停车场、服务台到客服中心，以及各个商品区、专卖店都结合各自岗位特点，提炼出赢得顾客感动之心的工作方法。正是这种已并入正常工作流程，长期有效的“感情投资”，最大限度地提升了顾客的让渡价值，激发了顾客的购买热情和忠诚度，点燃了顾客“心动”的火花，赢得顾客的频频“再回首”。
三、全面关注顾客体验 打造一流商环境
环境是分等定级工作的一个重要方面，在考核规范中对商场环境提出了许多明确指标，我们认为体现出百货业发展的新经济特征。如今商场环境不再是单纯的硬件设施组合，它直接影响着消费者的体验需求，体现着企业的经营个性，成为增强企业核心竞争力的重要因素。为塑造有特色的高档精品百货店奠定人文和物质基础，是我们从去年就开始探索的一个重要课题。自去年以来，我们进行了大规模商环境改造，尤其重视服务设施的配套及细节设置。卫生间完全按照星级标准建造，试衣间放置许多细节用品，开辟顾客休息区、吸烟室，提供休息椅和饮水机，顾客在广场停车实行便捷式管理。商城领先制订了北京商业的第一个《试衣间标准》和《商环境规范》，在业界引起高度关注，并被作为制订行业标准的参考。今年3月7日，北京市商务局在商城召开了大型商场（超市）购物环境研讨现场会，会上，我们介绍了商环境建设经验，在对现场考察后，与会代表对商城环境给予充分肯定。
结合此次分等定级的考核指标，近一时期，我们继续优化环境设施，突出规范便捷，营造高雅氛围。同时，通过查找问题，采取改进措施，不断清除瑕疵，提高环境品质，力求营造一个“以人为本”，充溢着关爱，温情、舒心、惬意的环境，使消费者于点点滴滴的体验中形成对企业的良好感受和完美印象。
四、坚持诚信经营 开拓营销蓝海
分等定级是对商场经营的一种制度性规范，有利于引导商家的经营行为趋向健康和有序。近年来，迫于市场竞争的压力，零售业出现一些不规范的经营行为，这种情况下，当代商城始终坚持诚信经营。在我们的企业精神中，首先讲到的就是“诚信”，我们深知，诚信经营是企业承载的社会责任，是企业发展的重要基石。企业信用是企业实力、信誉、形象的综合反映。为了提升企业的社会信用价值，今年，我们重点进行了企业信用体系建设，积极构建以诚信和公正为核心，以信用制度和信用记录为载体，以信用监管为手段的企业信用体系。从规范完善合同管理、健全品牌准入制度、坚持质量价格诚信等方面提高企业社会信用。
面对当前的零售业价格战，我们始终坚持自己的看法和判断。我们认为一味打折让利，正在不断降低消费信誉度，导致市场信用缺失，这种硬碰硬的竞争影响着百货业健康发展，将令企业陷入血腥的“红海”。为了超越价格竞争，脱离“红海”，走向“蓝海”，当代商城正在进行“价值创新”的战略行动，构筑与高档精品百货店相适应的新营销体系。新营销体系更加关注信息技术的运用，以会员营销为龙头，以客户呼叫中心为依托，整合所有营销资源，实现为顾客提供超值服务。近期，商城成立了客户服务部，客户呼叫中心正在积极筹划，将于下半年在北京市零售业中率先启动，它将为顾客提供实时的定制化的服务，成为当代商城全新的、全方位的顾客服务枢纽。体验经济同样为当代商城的营销战略调整提供了新的探索思路。前不久，现代健康馆亮相于商城健身器材销售区，来自北京体育大学的专业人士在这里为顾客进行体能测试，开具健康处方，指导顾客体验选择使用各类健身用品。此外，色彩搭配，美丽私塾等具有个性化色彩的服务项目也将陆续展开。顺应社会潮流，引领消费时尚，正是通过一系列的创新，使当代商城不断形成竞争优势，在新经济中胜出。我们也希望通过这些扎扎实实的工作，在分等定级中能为商城创造更多赢得“金鼎”的机会。
五、执行奥运行动计划，全面实现管理升级
迎奥运工作是今年北京商业的一项重要工作，实现规范化、国际化的服务水准与达到分等定级的考评要求在很大程度上是一致的，为此，我们将商城的奥运工程与迎接分等定级工作有效结合。当代商城去年制定了迎奥运三年行动计划，目前正在从规范服务礼仪、优化环境品质、完善标识系统、实现双语接待等方面稳步推进。语言无障碍是迎接奥运宾客的重要条件，也是高档百货店国际化的必然要求，为此，我们制定了《创建英语购物无障碍商场实施方案》，多层次、全方位开展以英语为主、兼有法语、日语等小语种及手语的培训，最终形成覆盖全商城的语言无障碍服务接待网络。
随着分等定级工作的深入，我们越发认识到，品牌化、专业化和标准化正在成为零售业发展的主要趋势。在分等定级工作中，我们将“感动顾客”的服务理念继续提炼升华，确立注册了“播洒真情，收获感动”的服务品牌，“以顾客为中心”的企业价值观使所有员工从思维方式和行为习惯上进一步聚焦于顾客身上。按照ISO9000质量管理体系运行的要求，我们严格执行PDCA工作程序法，对涉及到的服务、环境、诚信、安全四个方面以及经营发展、财务管理、企业文化、信息化建设等方面的工作进展进行阶段性检查验收，认真梳理各项工作，严格规范服务举措，精心设计卖场环境，不断完善信用体系，扎实稳健地向着高档精品百货名店迈进。
根据分等定级工作要求，结合企业年度目标，我们深入开展的一系列工作，不仅仅是为了实现分等定级工作的目标要求，更重要的是在更高的平台上打造当代商城企业文化品牌。我们知道，开展分等定级工作，争取达标甚至争取金鼎荣誉不是我们的最终工作目的，而是作为持续提升改进企业管理的促进手段，要真正成为消费者心目中的金鼎企业，还要在各个服务环节上做出更加细致的工作。
总的来看，当代商城在迎接和实施分等定级工作中付出了很大努力，取得了阶段性成绩。在这里，我们首先要感谢商务部领导和北京市商务局、海淀区商务局领导的关心和指导，为我们实现企业发展目标搭建了又一个促进平台，同时，我们深入实施分等定级工作的每一个步骤，也是企业自身加强管理、强化品牌效益的需要。下一阶段，我们要继续以“构建和谐商业、提升管理水平”为主题，扎扎实实地推进分等定级的各项工作，随时接受广大消费者及各界人士检验，在健康和谐中与中国百货业一同步入持续发展的快行道。
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