| 全国零售企业分等定级试点工作经验交流会议材料之十一（天津金元宝商厦） |
|
| 2006-10-31 17:19 文章来源：商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：政策 |
借助分等定级工作 服务滨海新区
天津金元宝商厦集团有限公司
天津金元宝商厦坐落在天津滨海新区中心商业区的塘沽区解放路商业街上，是天津金元宝商厦集团有限公司的三大支柱企业之一。商厦总建筑面积30604.75平方米，营业面积22204平方米，职工1100人。是一家以经营50余万种单品和提供服务项目的大型百货零售企业，拥有外贸进出口经营权，被原国内贸易部定为国家大II型商贸企业。经营定位高、中档商品并重，以中档商品为主的大众百货店。
开业11年来，金元宝商厦秉承“以人为本、诚信服务”的经营理念，赢得了广大消费者的信赖，商品销售总额以年均增幅10%的速度发展，十余年来累计销售额80亿元。2005年总销售额10亿元，达到每平方米销售额4.5万元，进入中国服务业500强第413名，中国商业零售业80强第59名。企业近年来曾先后获“全国百城万店无假货示范店”、“全国诚信单位”、“中国商业名牌企业”、“中国商业信用企业”、“全国商业诚信企业”、“中国诚信维权单位”等等国家级和市、区级各种荣誉称号近百余项。借助现代化的计算机信息管理系统与国际管理模式接轨，凭着获得全国商业企业管理现代化创新成果一等奖的“一诚四心”和谐管理模式，独树一帜。在中国经济发展的第三级天津滨海新区得到了社会各界的广泛认可和好评。
下面我将通过借助分等定级工作找差距、完善细节求完美、服务滨海创“金鼎”等三个方面来表述一下我们企业对商务部这次开展的百货零售业分等定级工作的认识和体会。
一、借助分等定级工作找差距
随着我国经济持续高速的发展，零售业既蕴含着巨大的商机，又面临着严峻的挑战。尤其在中国成功加入WTO后，在外商纷纷抢滩我国零售市场的竞争形势下，本土商业企业也呈现出多业态、规模化发展的态势，中国零售业真正进入了全面竞争时期。
在这种形势下，此次商务部在全国九大城市对百货业单店开展了分等定级试点工作，以“构建和谐商业，提升管理水平”为主题，通过分等定级工作建立零售业发展促进机制，推动零售业在服务规范、消费环境、诚信建设、安全运行等方面实现新的提升和发展，从而提升企业的整体竞争能力。通过分等定级试点工作，率先推出一批经营上规模、管理上水平、服务创优质、企业创品牌的金鼎商店，不断增强企业市场竞争力。
我们认为，商务部提出的百货零售业分等定级工作这种举措是审时度势、十分及时和非常必要的。对如何全面创新百货零售示范店是一次健康会诊，也是一次实战比武。尤其对于我们滨海新区的商业龙头企业金元宝商厦来讲，这次分等定级工作是全面接受一次严格的考验和挑战，是一次有效提升企业整体水平的良好契机，同时也给我们提供了一次开拓视野、自找差距、以高标准全面认识和提高自我的机遇。因此，我们公司领导层高度重视分等定级工作，自上而下层层成立工作领导小组、制定实施方案，排定出工作进度时间。按时、按要求，分不同时间抓好不同重点的工作，并将工作责任、目标、要求落实到部门、分解到个人，严格按照“金鼎”百货店的评定标准，认真对待此项工作，从细节上找不足，在成绩中找差距，尽最大努力去完善自我，提高自我，强化自我，达到完美自我的目的。
我们在分等定级工作的实际操作过程中，坚持以自查自验与整改相结合，以体现规范制约、群众监督和企业严格自律为基本要求，体现诚信经商对构建和谐商业、提升管理和服务水平所发挥的实际作用。企业各部门根据具体工作部署做到任务明确、要求严格、确保质量。采用多种形式，调动员工的积极性和工作热情。结合当前开展的营业员职业技术技能星级评定考核工作，深入扎实地开展工作。同时结合本企业规模大、经营品种多、服务分工细、管理严的特点，提出了在争创“金鼎”百货店的工作中，要高标准、严要求，坚决防止重形式、走过场的要求。下发了分等定级工作宣传资料，充分利用广播、黑板报、班前会等形式做好宣传，逐级开好动员会，做到分等定级工作的意义、目的、内容商厦员工人人皆知。召开了多次专项工作会议，研究部署分等定级的实施工作。各有关部门利用2个月的时间对照《百货店分等规范（试行）》的服务、环境、诚信、安全4个方面17项40条内容认真进行了逐个自查，找出了不少存在的问题和差距，并进行了逐项整改。使我们看到了我们自身存在的不足，同时也坚定了我们解决问题、缩小差距的信心。促进了我们企业在商品质量管理、服务水平创新的完善和提高、促进了服务环境的改善、诚信经营的巩固。
二、完善细节求完美
金元宝商厦作为滨海新区中心商务商业区的首席百货零售店，在某种意义上体现和代表着滨海新区国际化港口大都市的商业窗口形象，体现着地区经济、文化底蕴。因此，结合这次分等定级工作，为了切实提高企业管理和服务水平，我们不仅要求达标，而且在每一条、每一项的标准落实中追求细节上的完美。
首先，在服务方面，一是对所有商品按照商品检验标准进行逐类、逐件检查，特别检查了生产厂家所提供的商品商标注册证明有效期限、商品品牌经营授权期限；进一步调整完善了三级质量管理网络图及相关制度，对批次商品质量进行逐项检验并做好管理记录。二是要求所有营业员熟记经营者的十项义务，并切实做到。对商品质量管理、售前、售中、售后的服务管理、商品质量和销售情况的信息管理，不仅做到了制度化、图表化，而且还坚持层层检查有记录。在这次分等定级工作中，为有效地规范和强化服务标准，我们还录制了服务规范录像片，将所有规范动作语言以人像标准进行示范教育，达到了很好的作用和效果。严格检查了各类服务措施的可行性，推广服务工作一日一记、创新服务措施等等。三是将各类信息通过纸质和网络媒体及短信形式向消费者发送，并记录反馈意见，建立层层信息报送体系网络。通过自查和对顾客、会员的回访，加强与消费者的沟通。四是调整和完善了价格管理体系网络图、对定期执行情况进行检查并记录。五是将各次促销活动方案细节设计周全完美，并预计达到的效果，活动后有总结。
其次，在环境方面，一是按要求委托卫生防疫部门定期检测商场室内空气质量，并将各种安全标识张贴、悬挂到位，有关标识做到了图形化、人性化；二是整改各种设施，如试衣间不仅达到设施完备齐全、体现人性化，而且还配备了温馨的风景画和服务提示语；三是重新规划休闲服务区布局，完善各类免费服务措施；四是做到商品陈列美观、标识清楚，视觉冲击力强；五是各部门按卫生分区保持商厦各部位的干净整洁，做到不留卫生死角；六是各项工作有制度，检查、改进、验收有记录。
第三，在诚信方面，一是逐项检查了五项承诺的落实情况。公布了三级投诉管理网络图，本着“以人为本”的原则解决投诉问题，实行“先赔后理”，定期进行案例分析，视投诉问题为企业提升管理的资源，不仅要合情合理地解决和处理好每一件投诉问题，更主要的是提高投诉处理满意率。二是利用“商友”ERP计算机信息管理系统，对商品的进、销、存及办公系统全部进行电子信息管理。部分供货商加入13911系统（即网上查询销货），可以随时查阅销售情况。供货商根据网上提供的销售数据，开具发票后按指定时间到结算中心，结算中心对符合要求的做到无障碍结款，改变了过去一张结算单多人签字，来回跑几趟的情况，使供货商非常满意。达到了经营规范化、管理科学化、政策公开化、成果透明化的管理目的。三是关心职工生活，坚持做到对职工有病必访、婚丧必访、有困难必访等等，注重保障职工的各种权益。注重企业文化建设，适时组织职工开展各种文娱活动，调动职工的积极性、提高了职工的向心力。按规定保证职工享受到应得的各种福利待遇，增强了企业的凝聚力。四是企业银行信用等级达到AA+，各种证照齐全，得到各相关部门的认可。五是逐级完善了知识产权、商品索证检验管理制度，建立了信息数据库。确保不销售假冒伪劣商品。
第四，在安全方面，一是不仅健全完善消防组织网络、制度、预案，还开展消防培训、举行消防演练。商厦内各种消防设施齐备，标识清楚、明显。二是对保安人员进行专业技能培训，统一持证上岗。各种应急设施、疏散通道标识明显，并实现图示化；三是采用先进的电子巡更系统，保卫人员夜间每小时巡更一次，由计算机系统通过触点作记录，起到了良好的技术防范作用。
通过对管理细节的整改完善，使我们商厦的各项管理又得到了进一步的规范，使我们向追求完美的目标又近了一步。我们深有感触地认识到，此次国家商务部提出的分等定级试点工作，是对百货零售企业的一次全新规范，也是企业提升管理水平和能力的一次全面检验，对我们来讲受益匪浅。
今年9月26日是商厦开业11周年庆典，为回馈、感恩百姓，我们整体促销活动中有一项是会员专场特卖，时间定为9月26日晚9:00至凌晨12:00。结果当晚客流量达到4万人，为满足消费者需要，我们又将销售时间延长了1小时。四小时销售1500万元，平均每小时销售375万元，创历史最高纪录。更重要的是，4个小时4万人次的客流，每小时平均近300多万的销售，能够达到秩序井然、安全、舒适，不仅深得消费者折服，更使我们感受到，诚信经营产生老百姓的信赖，规范管理是企业全面体现功能的保障。分等定级工作确实让我们尝到了甜头，更加坚定了我们按定级标准严格企业管理的信心。同时在这次分等定级工作中，也更感觉到在硬件设施和软件的规范管理上需要向许多国内国际高端百货店认真学习的必要性。
三、服务滨海创“金鼎”
在滨海新区的开发开放被纳入国家总体发展战略的今天，作为滨海新区商业旗舰的金元宝商厦，将承载着不可推卸的历史所赋予的责任和使命。虽然，在过去的十一年里，我们在商业领域里艰苦跋涉、艰辛历练，做了很多的工作，为滨海新区的经济建设、为滨海新区的人民生活做出了一些贡献，取得了一定的成绩，也得到了滨海新区广大百姓的认可。但是，面对新区未来的发展，面对世界高端百货相继入驻新区的激烈竞争，我们在此时此刻，不敢也不能有丝毫的懈怠。
面对挑战，我们这样的老企业如何转变观念，适应新形势发展，不断加强历练，提升自身的服务水平和管理水平，是一个重要的课题。这次商务部开展的百货零售业分等定级试点工作正好给我们创造了一个良好的契机，借助这次分等定级评定工作，使我们在企业各项管理上迈出了具有划时代的一步，成为一个历史性的拐点。
作为大众百货店，在做好面对大众消费的基础上，我们在经营上还要向高端百货店的目标发展，在管理上以高端百货店为范本进一步完善，达到管理工作的制度化、规范化、秩序化、标准化、科学化，使我们所制定的服务项目和设施达到更加人性化、时尚化。从而使企业更好地服务于滨海新区的经济建设和社会发展，满足滨海新区广大消费者和国内外投资者、旅游者的消费需求。使“金元宝”这个闪亮的品牌，成为一张印证滨海新区腾飞的都市名片，迎着中国经济发展的第三波高潮，绽放更加夺目的异彩！
|
