| 全国零售企业分等定级试点工作经验交流会议材料之十二（东方商厦） |
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| 2006-10-31 17:24 文章来源：商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：政策 |
精心打造现代一流商业服务企业
东方商厦有限公司
东方商厦是上海百联集团旗下的骨干企业，1993年开业以来，我们坚持高中档品牌和礼品化经营方向，以“礼品的世界，礼仪的氛围，礼貌的服务”引领消费新时尚，倡导服务新概念。企业保持了持续发展的良好态势，经济效益每年稳步提升，2004年实现销售额114313万元，利润2096.67万元，利润率5.4％；2005年实现销售额122500万元，利润6509.89万元，利润率6.3％；根据预测，2006年销售额将达126360万元，利润8320万元。
今年年初，我们根据商务部“构建和谐商业，提升管理水平”为主题的分等定级工作要求，组织专门力量，按照《百货店分等规范》和《百货店定级规范》，提出细化标准，并以打造金鼎百货商店为目标，锻造金字东方品牌为抓手，开展了分等定级工作，下面我从五方面向大会作汇报。
第一、坚持以人为本，不断深化服务
今年来，我们对照“金鼎”标准，不断深化东方前几年在上海率先推出的全方位服务内涵，对全员、全面和全程服务提出了新的要求，并对全方位服务十款一百条的规定作了修订。同时，要求每位员工在服务顾客方面实行先行负责制，只要消费者有合理需求或特殊要求，都要尽一切可能给予满足，使消费者来东方购物能享受到优质的服务。此外，为了不断提升公司服务水准，我们一方面主动吸收服务行业的先进理念和方法，另一方面率先聘请了专业顾问公司对全员、全面、全程的服务进行监控和团队培训，使公司的全方位服务持续稳步地提高。由于全体员工将信誉、商誉、牌誉视为推行全方位服务的最高境界，因此，企业的服务水平不断迈上新台阶。在不久前上海商圈顾客满意度的测评中，东方商厦获得了第一名。
第二、不断优化品牌，提升经营能级
优化品牌是现代零售百货业的永恒主题。对照“金鼎”标准，我们把提升商品品牌作为拓展利润空间、提高经营能级的一项重要工作来抓。为此，今年来，我们根据分等定级工作的要求和市场需求为目标，积极引进国际一线知名品牌，形成了珠宝、钟表、化妆品、男、女服装系列等高档品牌经营特色。目前，商厦的国际知名品牌已达到近60%。品牌经营不仅吸引了众多的消费者，而且给企业带来了较丰厚的回报，使企业的利润在上海同行业保持领先地位。
第三、完善管理体系，提升管理质量
在开展分等定级工作中，我们根据有关要求，进一步完善了公司--商场--商品部三级管理网络，明确各级职责，修订了与此相适应的<<商品质量管理办法>>、<<商品物价管理制度>>、<<商品计量管理办法>>、<<商品退换管理办法>>等。各职能部门严格按照国家、公司的法规与制度各行其职，形成了长效管理体系。在物价管理方面，我们实行明码标价，价目卡项目齐全准确而又清晰，并全部实行电脑管理与打印。商品的定价、削价、调价工作做到分工明确，层层负责，将虚假促销与欺骗消费者的行为拒之门外。在计量管理工作上，建立帐卡档案，由商场专人负责。公司定期由专职管理人员进行抽查与指导，实行专人把关。几年来，公司从未发生利用虚假广告诱导消费者和利用价目卡欺诈消费者的行为，企业的诚信经营在消费者心目中树立了良好的形象。
第四、注重人才培养，提升服务水准
人才是服务最为重要的元素，我们深知人在服务工作中的主导作用。为此，在企业经营中，我们十分注重人才的培养，并建立了一整套人才培养机制。2005年，我们在上海首创了首席营业员制，鼓励员工走专业技能道路。今年来，我们又进一步完善了首席营业员考核管理办法，通过自荐、海选、专家评审、综合考评等环节，有22个商品大类的20名业务精湛、服务上佳的员工被聘为公司2006年度首席营业员。我们还建立了英语导购员队伍，要求员工具备基本的英语会话能力，能和外宾进行沟通。此外，商厦还培养了20名双语（英语、哑语）营业员队伍。随着时代的发展，企业对高素质人才的需求也越来越迫切，近几年，公司每年都招聘了相当数量的本科生、硕士生充实企业管理团队，经过工作岗位的实践锻炼，这些高素质人才已成为东方商厦的栋梁之才。
第五、完善服务功能，深化VIP管理
为了给消费者提供更多更好的服务平台，公司在原有基础上进一步拓展服务功能，努力为顾客提供尽善尽美的服务。一是完善了总服务台的功能，使其更好地发挥服务导购、问讯接待等作用。二是增设了服务窗口，为顾客提供多点式咨询导购服务，并为来东方购物的顾客提供行李寄存、衣帽寄存、雨伞租借、停车券发放、代客泊车等32项功能性服务。三是完善了残疾人服务设施，为残疾人来商厦购物提供了方便。四、2004年探索建立了“礼在东方”网的电子商务平台，培养新的业务增长点，2006年在线购物成功开放。同时，公司注重通过加强与VIP的联系沟通来发展和维系顾客群体。专设的客户服务中心不仅为目标顾客提供一对一个性化服务，同时还设置了一应俱全的服务项目，让顾客在不经意间感受着“亲人”的服务和“到家”的满意。此外，我们还针对高端目标顾客推出境外休闲游、举办VIP专场活动，为目标顾客提供了解时尚讯息、人际交流的平台。让他们体验到了东方商厦高端目标顾客的高贵尊荣享受。
东方商厦被商务部评定为首批金鼎百货店，这是对我们的激励和鞭策，我们将以此为新起点，不断完善管理、创新服务，提升竞争力，创造新经验，为提高整个商业百货业的经营水平而努力。
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