| 全国零售企业分等定级试点工作经验交流会议材料之十三（世纪新都） |
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| 2006-10-31 17:27 文章来源：商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：政策 |
抓好百货店分等定级工作
提升企业整体竞争实力
重庆商社新世纪百货连锁经营有限公司世纪新都
重庆商社新世纪百货公司是一家开业11年的重庆知名大型零售品牌企业。目前，公司在重庆所辖的主城区和涪陵、万州，以及四川自贡市等17个区、县、市开设了8个商场和42个连锁超市，经营面积31.97万平方米，从业人员3万余人。2005年，公司实现商品销售65.28亿元，完成利润1.20亿元，上缴税金9613.50万元。2005年末拥有资产总额达25.37亿元。开业以来，公司获得了“全国文明单位”、“全国五一劳动奖状”和“中国商业名牌企业”等多项荣誉称号。
今年4月以来，我司按照重庆市商委的工作部署，对单店经营面积6000平方米以上，年销售额1亿元以上，分布在重庆渝中、江北、南岸、沙坪坝、九龙坡、涪陵和万州等地的7个综合商场，按照“属地原则”进行“分等定级”的申报工作。同时，我司7个商场以“分等定级”申报工作为契机积极开展购物环境整治，服务设施配套；员工技能培训，服务品质升级；强化卖场管理，提升商业信誉等项工作，不断满足广大消费者多层次和多元化的消费需求。通过公司、商场、柜组、员工两个多月的不懈努力，围绕“分等定级”而开展的多项工作收到了明显成效：购物环境更加美丽，服务设施更加齐全，服务态度更加热情，经营效益明显增长，商业信誉不断提高，公司经营、管理、服务工作又上了一级新的台阶。现将我们的主要工作汇报如下：
一、统一思想认识，落实工作责任
今年4月初，公司接到市商委《关于开展百货店分等定级工作的通知》后，立即召开会议组织员工进行认真学习，统一各级经营管理人员的思想认识：开展百货店分等定级工作是改善零售企业购物环境，提升商场服务水平，促进企业诚信经营的重要环节；也是规范零售商场经营、管理、服务行为，充分满足顾客多层次、多元化消费需求，塑造新世纪百货良好形象，促进社会主义和谐企业建设的重要措施；更是提高员工队伍整体素质，打造知名国有企业品牌，全面提升企业竞争实力，促进企业进一步发展的客观需要。对符合申报条件的商场要高度重视这次百货店分等定级工作，明确目标，落实责任，加强检查，严格考核，在分等定级工作中做实功、使实劲、见实效，确保公司经营、管理和服务工作跃上一级新台阶。
为了抓好新世纪百货所属7个商场分等定级申报工作，明确由公司“一把手”负总责，分管副总经理具体负责此项工作，并搭建了由总经理办公室、质量管理办公室、人力资源部、后勤工程部共同组建的“分等定级”工作班子，负责公司及所属商场“分等定级”工作的指导、协调、检查和督促等项工作。4月11日，公司向世纪新都、江南商都、凯瑞商都、涪陵商都、万州商都、瑞成商都等商场印发了《关于参加开展百货店分等定级工作的通知》，要求以上7个商场要建立以商场“一把手”负总责，分管行政工作副总经理为具体负责，由总经理办公室、质管培训部、后勤工程部组建的工作班子，明确这次百货店分等定级工作的“联络员”。
同时，公司将《百货店定级规范（试行）》（以下简称“规范”）中的9大指标体系层层分解到部门、分公司、柜组和岗位，并将“分等定级”指标的检查、考核与经营管理工作指标同步检查、同步考核，以增强部门、分公司、柜组和员工的责任心。由此，“分等定级”工作由公司（或商场）“一把手”负总责，分管领导具体负责，工作班子相互协调，部门、分公司、柜组狠抓落实，员工积极参与的工作机制正式启动。
二、认真查找问题，积极落实整改
在“分等定级”申报工作中，我们严格按照“规范”标准对商场的“硬件”设施及经营、管理和服务工作进行了全面检查。通过检查发现了主要问题有：休息区无“标识”或“标识”不明显，休息座椅不足；试衣间设备达不到要求，有的试衣间堆放杂物；厕所蹲位及卫生设施达不到要求等。
针对这些问题，公司及所属商场根据“规范”标准，结合卖场环境实际情况，采取了以下措施及时进行了整改：一是扩大休息区域，增设休息区“标识”，增设休息区座椅，做好休息区及座椅的绿化、美化和保洁工作，为顾客提供一个洁净、舒适的休息环境。二是及时清除试衣间内的杂物，维护好试衣间的“照明”设施，在试衣间内增设挂钩、凳子、拖鞋；有的试衣间内增设了镜子，张贴温馨的“提示语”，坚持做好试衣间的美化及凳子、拖鞋的保洁等项工作。三是提高卫生间的冲洗频率，做好卫生间的保洁工作，加强卫生间的清洁管理，确保卫生间做到干爽清洁，无垢、无异味；有的卫生间还放置了芳香剂、香皂、消毒洗手液，供顾客和客户使用。
但是，由于部分商场建筑设计的原因，我们对厕所进行大的改造，按顾客流量来增设厕所蹲位仍有相当大的困难。
三、加强特殊技能培训，满足各类顾客需求
按照“规范”“用手语和英语同顾客交流”的要求，新世纪百货凯瑞商都、涪陵商场等商场聘请了英语教师和哑语教师对员工进行了英语和哑语培训，以解决外国朋友和聋哑人在购物时与营业员交流难的问题。
同时，公司已经将英语培训和哑语培训纳入了公司总体培训规划，将从今年下半年起逐步对新世纪百货8个综合商场和42个连锁门店的员工进行英语和哑语培训，以方便外国朋友和聋哑人在新世纪百货综合商场，或连锁门店购物时能够与员工进行交流。
通过以上整改措施的落实，新世纪百货7个申报商场在诚信经营、顾客（或客户）服务、购物环境、员工管理等方面发生了可喜的变化。我们在4月中旬至下旬展开了供应商、员工和消费者满意度调查。据不完全统计，公司在对382个供应商 “价款结算”、“商品促销”、“信息反馈”、“服务态度”、“商品安全”等5项满意度调查中，“满意”的达91.68%；“一般”有8.12%；“不满意”的占0.26%。在对371名员工的“工资福利”、“权益保护”、“业务培训”、“企业文化”、“工作环境”等5项满意度调查中，“满意”的达89.92%；“一般”的有9.49%；“不满意”的占0.59%。在对808名消费者的“诚实信用”、“服务态度”、“售后服务”、“价格公道”、“购物环境”等5项满意度调查中，“满意”的达94.63%；“一般”的有5.07%；“不满意”的占0.30%。至此，公司分等定级工作实现了规范经营行为，改善购物环境，提升服务品质，增强企业信誉，提高企业整体竞争实力的预期目标，并使之成为了一项“政府满意”、“消费者满意”、“供货商满意”和“企业满意”的“四满意”工程。
四、建立长效机制，巩固工作成果
为了适应商务部对达标百货店实行“跟踪监测”和“动态管理”的要求，公司将按照“规范”，结合自身实际积极建立分等定级工作的长效机制，巩固和扩大本次分等定级工作的积极成果。
一是要加大商场“硬件”的投入和改造。公司在这次对商场“硬件”进行初步改造基础上，要继续投入一定资金对商场的休息区域、卫生间等重要场所进行改造，增添设施、设备，力求使商场的“硬件”有较大的改观。
二是提升服务品质，强化新世纪百货服务品牌特色。公司除继续做好已经推出的附加服务外，要聘请顾客当商场质量监督员，让顾客参与商场服务管理；要利用“短信平台”在节假日向顾客发送“问候语”；要持续探索差异化服务、个性化服务等新的服务载体，不断满足顾客对零售企业多层次、多元化的服务的新要求。
三是严格商品质量管理，全力维护顾客权益。公司要逐步提高经营商品进场的质量“门槛”，严格信守“15日不满意退换货”的服务承诺，继续执行“质量先行负责制”，实现无障碍退换货，最大限度降低顾客购物风险，维护好消费者的合法权益。
四是加速信息化建设。公司要打造先进的网络技术平台，实现商品进、销、存和“资金流”的自动化管理，进一步做大电子商务销售。
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