| 全国零售企业分等定级试点工作经验交流会议材料之十四（迈凯乐大连商场） |
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| 2006-10-31 17:32 文章来源：商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：政策 |
努力打造世界一流百货店
大连国际商贸大厦有限公司迈凯乐大连商场
作为大连市高档百货店的典范，迈凯乐大连总店一直是市民心目中最理想的购物场所：宽敞明亮的购物环境；国际化标准的客用设施；汇集国内外知名的众多品牌；独特美观的商品陈列……处处展示着高档百货店的风采。为了符合“金鼎”标准，迈凯乐大连总店并没有止步于此，而是按照商务部“零售企业分等定级工作方案”的部署，通过调查摸底、宣传动员、培训督导、组织申报、现场检查、综合评审等一系列自检自查，对商场的店容店貌和服务规范做了进一步地整改与提升，达到了预期的效果，最终成功摘取“金鼎”桂冠。下面就我店在店堂管理和服务特色等方面作如下汇报。
一、店铺简介
1998年9月19日，东北地区第一家获得国务院批准的中外合资零售企业——迈凯乐大连商场正式开业。她是由全国最大的零售业集团之一大商集团和日本国株式会社迈凯乐合资兴建的超大型百货店，定位于中高档客群。2003年日本迈凯乐将股份全部转给大商集团，成为大商集团全资子公司，并更名为迈凯乐大连总店，从此，迈凯乐大连总店将日式先进管理模式与大商集团的优秀企业文化相结合，打造出一个符合大连人、东北人、中国人的真正的高档百货商场。
迈凯乐大连总店以“世界的今天在这里”作为其经营宗旨，始终将世界最流行、时尚的信息以最快的速度传递给每一位消费者，为滨城百姓提供时尚健康的生活方式。开业8年来，迈凯乐以其高档的品牌定位和先进的经营理念不但赢得了上百万忠实的顾客，同时也得到了国内外同行的高度赞誉。迈凯乐始终将“引领时尚潮流”作为店铺经营的首要工作，大力引进国内、国际知名品牌，在品牌构成上，国际品牌商品比重达到37%，国内品牌商品比重达到63%。通过对楼层布局、品牌结构的调整以及服务水平的提升，迈凯乐大连总店历年的销售额呈逐年上升的趋势，从2001年的46215万元，增长到2005年的81590万元，年增长速度都在10%以上。
二、按照评定标准，商场在制度建设方面取得了成果
对照评定标准，认真贯彻落实集团下发的[2006]25号、26号文件，我店根据实际情况，对《迈凯乐店堂评比制度》和《迈凯乐总店后方员工纪律行为管理规定》这两项重要规章制度中不完善的地方重新做了修订和补充。
《迈凯乐店堂评比制度》的重新修订，进一步统一和规范了迈凯乐大连总店店堂评比的内容和标准，店容店貌有了改观、服务质量管理水平得到提升。通过卖区评比排序和奖罚机制，促进卖区间的竞争，从而也形成了一种新型的、有效的店堂管理方式。
《迈凯乐总店后方员工纪律行为管理规定》的制定，加强了员工在营业及非营业场所的管理，规范了对后方职能部门员工工作纪律、仪容仪表、后方办公区域环境卫生等方面的基本要求，对职能部门员工与营业员采取相同的行为纪律规定，从而使各部门的员工管理更加规范化、标准化。
三、店铺硬件设施及服务功能
（一）店铺硬件设施
迈凯乐大连总店在建店之初就已定位为高档百货店，所以商场的硬件设施均采用世界一流的技术和设备，结构布局合理、购物环境优雅，处处体现着高档百货店的独特魅力。
商场内各条主通道宽约3.3米，完全符合国际标准，让漫步于店内的顾客视野开阔，心情舒畅，完全被商场的通透感和视觉美感所陶醉。各楼层商品陈列新颖别致，通过灯光效果、音乐效果、色彩效果烘托出与众不同的高雅与时尚感。另外，最具人性化特色的居室生活用品卖区，采用家庭式演出陈列设计，利用空间和照明，呈现出浓厚的家的感觉，使顾客流连忘返。
关注细节，是迈凯乐大连总店的制胜法宝。商场对各专柜、专卖店的试衣间标准提出了具体要求：试衣间必须保持干净、整洁；每个试衣间必备一把椅子、一个挂衣钩、一双拖鞋；保洁人员需定期对试衣间做消毒处理，保证顾客的健康。很多品牌形象店为了配合服装设计师对服装服饰设计的理念，在专柜及试衣间的设计上更加突出个性化、时尚化，与专柜风格融为一体。
（二）服务职能
“诚信经营，顾客至上”始终是迈凯乐大连总店的服务宗旨。在走过的8年里，商场通过不断革新，不断进步，总结经验，吸纳世界零售业先进的服务理念，想顾客之所想，为顾客提供最具时代特色与消费理念的服务职能，开创了零售业特色服务之先河，使商场服务更加具体化、亲情化、人性化。
商场除了提供迎宾人员礼仪服务、英语、手语导购服务、EMS邮寄服务，以及一些免费服务措施外，还专门设置了为婴儿及母亲提供休息、饮水、哺育、小睡的母婴特别休息室，室内设有洗漱区、饮水区、哺乳室、休息沙发及供婴儿休息的小床。室内安静，环境优雅、卫生干净整洁，为携带孩子购物的母亲们提供了良好的休息场所。另外，作为大连市无障碍商场的代表，商场还配备了很多为残障人士服务的设施。如供残障人士使用的卫生间；为残障人士提供轮椅租借服务；客梯内配备供盲人使用的盲文标识等，使迈凯乐的服务更具亲情化，体现了和谐商业、服务大众的经营特色。
四、初审后新的改观
“不断革新，不断进步”是迈凯乐的经营理念。经过两个多月整改、提高，商场店堂环境、服务水平都有了新的变化。
在检查卖场卫生和设施破损情况时，为了不漏掉哪怕是最细小的破损，商场管理人员采取地毯式检查，哪怕是隐藏在暗处的细小破损也被没有逃过我们的眼睛，查出问题及时通知厂家修理，排除了很多安全隐患。婴儿休息室一直是商场检查的重点，在复查中更是对各个环节严格要求。如检查中发现供婴儿使用的五个小枕头有些颜色已褪色，为不影响整体的美观，要求卖区及时将其更换，卖区按照要求在规定期限内将五个小枕头全部更新；检查中还发现婴儿休息室的墙裙个别角落有破损的现象，虽然不明显，并没有不影响整体形象，但为了符合金鼎百货店的标准，我们还是争取将整个墙裙全部翻新，在整修的过程中，为了不影响白天正常营业，我们利用晚间闭店的时间加紧工作，并选用无气味，天然环保的装修材料，给母婴提供安全放心的休息场所。在商场工作人员的共同努力下，通过细致全面的检查、精益求精的态度，使我们的服务更贴近顾客。
“营业员是商场的代表”，每次培训新上岗的营业员时商场的管理人员都会强调这一点。为了提高服务水平，在整改期间，商场管理人员加大了对营业员的服务监督，特别是一些新店员，年龄小、自制力差，管理人员采取人性化教育和制度化约束两种手段进行教育，取得了很好的效果，提高了商场的服务水平。两个多月来，顾客对营业员服务方面的投诉明显减少，更多地是对营业员职业道德和服务质量的肯定与称赞。
“金鼎”百货店的评定中，有一项标准是使用手语为顾客服务。我商场在开业之初就特别提供了手语服务，但由于条件所限总服务台只有少数服务员会熟练使用手语，为了更加完善这一项目的规定要求，我商场决定组织全体服务人员参加手语培训，力争达到每个服务台的工作人员都能使用手语。为了能更专业的学习到手语知识，还专门聘请了有资质的手语老师，在任务重、时间短、不影响正常营业的情况下，利用学员们的业余时间及早礼时间，边学习理论知识边进行手语演示。通过一系列的训练及实践，到目前为止，全体服务人员都能够熟练的使用手语进行日常对话及商场布局的介绍，从而达到全体服务人员不仅会流利的英语日常对话，而且可以使用手语为有需求的顾客们提供更贴心的服务。
在迈凯乐大连总店购物的顾客，不仅要购买到称心如意的商品，更希望得到一流的服务。很多老顾客对商场的环境和商品都非常熟悉，经过整改，他们又看到了一个全新的迈凯乐：品牌在调整，环境在改善，服务在提升，商品更丰满，陈列更美观。顾客们来迈凯乐真正感受到了“世界的今天在这里”。
到今年9月20日，迈凯乐大连总店开业整整8年了，以上就是她开业8年来在店堂评比、服务制度、顾客满意度等方面的成功经验和具体做法。成绩的背后必然是努力的付出和不断的进取，这次被评为“金鼎”百货店，一方面是上级各部门及领导对迈凯乐多年来经营管理工作的认可，同时也成为迈凯乐进一步提升经营水平和服务水准的新标准。
通过这次百货店的分等定级工作，我们从中得到了很多启示，中国零售企业的发展任重而道远，迈凯乐将为提升零售企业服务水平、改善服务环境、促进诚信经营、加强知识产权保护，培育民族品牌，引导零售业规范发展、提升行业竞争力而不断努力和进取，争取把迈凯乐打造成世界一流的高档百货店。
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