| 全国零售企业分等定级试点工作经验交流会议材料之十五（南京新街口百货商店） |
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| 2006-10-31 17:37 文章来源：商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：政策 |
用分等定级推动百货老企业
综合实力的全面提升
南京新街口百货商店股份有限公司
南京新百商店是1956年成立的大型零售企业，全国首批商业企业上市公司。2005年，实现销售额14.46亿元，利润同比增长47.04%，销售规模在全国商业中心城市单体门店中排列第九名，经济效益连续16年位居省内同行第一，今年1-6月份，销售额和利润又分别增长了6%和30%。目前，新百商店拥有近5万平方米的营业面积，16个专业商场，24万余种商品。先后获得全国首批“百城万店无假货”示范单位、全国首批“重合同、守信用”先进单位、江苏省著名服务商标等称号，是南京市首批通过ISO9000质量认证的商业零售企业。为了拓展经营，近年来，公司又投资建成芜湖新百、东方商城两个大型零售商场，同时投资房地产、生化制药、证券、进出口、物流等领域，2005年，总销售额达到39.88亿元，形成了一业为主、多元发展的新格局。
4月中旬，我们接到商务部分等定级工作的有关文件后，在市商贸局的领导下，对照《达标规范》和《定级规范》的具体标准，精心准备、认真组织，扎实展开各项工作，从搭建班子、制订计划、明确分工、学习文件、动员宣传、查找问题到落实整改，扣紧每个环节，做好每个细节，抓住关键环节，将整项工作有条不紊地向前推进。我们主要抓好三项工作：
一、健全组织机构，明确责任分工
接到开展分等定级试点工作的通知后，公司领导班子统一思想，达成共识。大家认为：分等定级是一次提升服务水平、强化内部管理、改善服务环境、培育商业品牌的大好机遇。为此，我们通过广泛地培训和宣传，动员全体员工提高“金鼎”意识，参与到争创“金鼎”的活动中来。
一是搭建工作班子，健全组织机构。公司成立了四级领导与工作机构，成立了党政主要领导挂帅的分等定级工作领导小组，分管领导负责抓协调与监督，各职能部室和专业商场负责抓贯彻，各柜组负责抓落实，形成了一级抓一级，一级带一级，层层抓落实的工作网络。
二是明确指导思想，制定工作计划。根据分等定级工作的要求和企业的实际情况，我们确定了“培育理念、规范制度、科学管理、改善服务”的十六字指导方针。具体来说，就是：以“构建和谐商业、提升管理水平”为主题，以零售企业分等定级规范为指南，制定符合企业实际的中长期发展规划与工作计划，梳理和健全各项规章制度，建立科学、合理、规范的经营管理体系，在完善服务流程、改善购物环境、保护消费者权益等方面采取行之有效的措施，培育新百的商业品牌。
三是实行责任分工，广泛宣传发动。我们召开了动员大会，将分等定级的《达标规范》40条和《定级规范》9个一级指标、26个二级指标逐一分解落实，并要求做到组织保证、时间保证、质量保证。各职能部室和专业商场立下“军令状”，表示：要以规范经营、诚信待客和企业发展为宗旨，认真找问题，积极抓整改，达到消费者满意、供应商满意、职工满意、社会认可的目的。
同时，公司还大张旗鼓地开展了宣传教育活动。我们把分等定级工作的相关内容融入到对各级员工的培训中。职能部室编印了《宣传提纲》、《知识问答》等学习资料，下发到员工手中，并利用橱窗、宣传栏等教育阵地，反复宣讲和发动。一时间，分等定级成为员工们交流的热门话题，企业管理标准化、规模化、信息化、科学化的理念深入人心。
二、紧扣定级目标，量化考核任务
为了使分等定级工作更加贴紧企业实际，我们把规范管理和诚信经营作为突破口，细化工作目标，量化考核任务，确保工作有序推进。
一是结合全年任务细化工作目标。根据分等定级工作的要求和公司全年任务，我们把各项指标重新整理为四项目标，即经营目标、管理目标、服务目标和企业文化建设目标。在每项目标里，我们又规定了若干子指标，更加有利于考核与管理。如把管理目标细分为商品管理、制度管理、安全管理和环境管理四项指标。又如，在商品管理上，我们为营销、业务人员制定了行为准则，包括商业行为准则、必要保密准则和公平竞争准则等；在引进品牌方面，制定了供应商发展原则，包括证件完备合法原则，品牌登记优先、销售额有限原则，维护统一形象原则和品牌独家经营优先引进原则等，并规定了供应商进场须知、进场流程和结算流程，把分等定级工作的各项要求真正融到企业经营管理的方方面面。
二是结合经营管理安排工作步骤。我们结合企业特点，把分等定级工作划分为组织动员、培训自查、整改提高、申报迎查四个阶段，在时间空间上做了明确合理的安排。领导小组对各部门的贯彻落实情况进行动态跟踪，实行定期与不定期相结合、明查与暗访相结合、员工自我评价和社会公开监督相结合的检查制度。对各个阶段工作进展情况进行督促检查，并将发现的问题和整改措施进行整理公布，接受职工监督。
三是结合ISO2000体系量化考核任务。在分等定级工作中，我们参照ISO2000标准，将分等定级的各项指标量化为考核任务。例如，我们在商品管理和服务管理上，严把商品质量关和服务质量关，实行质量一票否决制和商品质量准入制。同时，我们通过在全商场设立130多名专职和兼职管理人员，使分等定级管理要求，从职能部门到专业商场、营业小组，从采购、销售到客户服务中心，每个层次和环节都有专人把关，都有台帐记录和信息反馈，不仅健全了分等定级工作网络，也增强了可操作性。
三、结合自查整改，提高管理水平
在分等定级过程中，我们采取自查自纠、边整边改的方式，规范了一批企业经营管理制度与工作标准，有效地提升了企业经营管理水平。
一是抓好品牌经营，促进商品管理。分等定级对商品管理提出了很高的要求。为此，我们以品牌经营为基础，对商品管理环节进行整改，建立起较为完备的品牌信息库。目前，公司所有商品中国际、国内一线品牌占了70%，一批年销售额百万甚至千万的标杆性品牌成为商场整体销售的主力军。公司仅服饰类商品年销售额在800万以上的标杆性品牌有9个，其中超千万的有6个，到今年底，我们争取达到15个。同时，我们坚决实行末尾淘汰制，今年1—4月，在引进123个新品牌的同时，清退了65家供应商。
二是提高服务水平，赢得顾客青睐。过去，我们曾推出过“十八条龙”优质服务、满意工程等客户服务制度，但因售后服务执行的标准和力度不够统一，不能够满足消费者需求，售后服务成为提高顾客满意度的一道坎。因此，在分等定级工作中，我们着重抓了客户服务的整改提高，筹备建立了客户服务中心，采用一站式服务，集中售后服务的大部分职能和部分附加服务职能（如婴儿车、手语、外语等），所有人员都接受了严格全面的培训，具有丰富的商品知识和沟通技巧。同时，我们对照分等定级的要求，对客户服务中心流程进行改进和完善，使其很好地贯彻了新百“不满意任退换”的服务原则。此外，为了提高员工服务技能，这次我们又投入2万多元，对50多名优秀员工进行了手语和英语强化培训，提高了接待水平。公司现场规范达标率在95%以上，文明用语普及率达100%，责任性投诉为0。消费者对新百公司总体评价满意度达到90%以上。
三是再造企划流程，规范营销行为。我们根据分等定级的要求与企业发展的需要，专门成立了企划部，对企划流程实施再造，把过去分散凌乱的促销活动和店堂内外广告、媒体广告发布等集中起来，按照统一规划、统一协调、统一备案、统一拨款的原则进行管理，有效地保证了促销活动和广告发布的有序性、真实性和透明性。同时，专业企划的介入也改变了以降价打折为主的促销形式，取而代之以地铁婚礼、玫瑰派送、篮球公园、慰问学子等时尚健康的促销活动。为了规范经营行为，我们以“可尊、可信、共创、共赢”价值观为基础，在南京率先实施“供应商满意工程”，听取他们的意见，重点改进了对供应商的结算流程，得到了他们的支持和拥护。
四是抓好环境整治，迎接八方来宾。为了使硬件环境达标，我们首先是扩大顾客休闲场所。尽管商场的经营面积寸土寸金，但我们改造楼层扩大经营面积的同时，还在2—4楼的电梯间、走廊等处增设顾客休息区，投入2万元添置了顾客储物柜，方便顾客存包。考虑到不同年龄层消费者的需要，我们还在五楼中庭修建了篮球场和羽毛球场，成为青少年休闲娱乐的好去处。目前全商店的休闲场所面积已达300多平方米。其次是改善公共卫生条件。我们针对春秋两季，因空调主机关闭造成店堂通风不畅的问题，投资十几万元对通风系统进行了改造，使空气流量人均每小时增加了4个立方米，经南京市疾病预防控制中心检测，营业现场的空气流量达到了分等定级的要求。为改善现有卫生间条件，我们已计划在近期投入80万元，对卫生间设施进行全面改造。第三是加强公共安全。每逢装潢改造，公司保卫部和物业部都跟班巡查，发现问题，立即停工整改，保证无灾害性事故和责任事故发生。保卫部在每个楼层和重要部门都设有值班台，并不间断地在营业间巡视，确保了顾客的人身和财产安全。
通过分等定级工作，我们有三点体会：
一是分等定级促进了企业综合发展能力的提升。从分等定级的各项指标来看，它具有权威性、综合性、规范性和专业性等特点。本次评比不同于以往的评优创先，不仅有定性的结果，更有定量的指标。无论是硬件还是软件，分等定级都给出了未来企业经营发展的基本框架和条件，使我们的经营管理能够按照标准化、规范化、和谐化的原则科学合理地运行。
二是分等定级促进了持续改进系统工程的建立。从分等定级的要求和过程来看，它涵盖了经营管理服务的所有环节，贯穿了企业持续改进的全部过程。企业开展分等定级，是一次发动全员参与、树立诚信观念、建立系统工程的过程。过去，我们更多地强调经营管理行为的结果，而按照分等定级的要求，必须加强对过程的控制。对每个细节加以改进，提高每个员工的素质，强调每个部门之间的协调与配合，实现企业的可持续发展和系统提升。
三是分等定级促进了经营管理服务工作的提高。分等定级的指标详细而明确，它既是衡量各项工作成效的标尺，也为我们进一步量化、细化经营管理服务职能提供了依据。在分等定级工作中，公司通过全程监控，实现了质量管理体系的良性循环和持续改进的目标，服务质量、商品质量、管理质量等一切行为都有了必要的质量保证，经营管理服务工作得到了全面提高。
今后，我们将继续按照商务部的要求，进一步做精、做强、做大百货零售业，为构建和谐商业做出更大的贡献。
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