| 全国零售企业分等定级试点工作经验交流会议材料之十七（长沙友谊商店） |
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| 2006-11-01 08:41 文章来源：商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：政策 |
加强管理 完善服务
争创一流的现代百货业品牌店
家润多商业股份有限公司友谊商店
友谊商店是湖南友谊阿波罗股份有限公司旗下的精品百货旗舰店。自1979年开业以来，友谊商店就凭借优质品牌、创新经营和超值服务赢得了广大消费者的钟爱，成为当年湖南商界的五虎之一。经过多年的发展，友谊商店已经成为中南地区最大的高档百货店之一，年销售近3亿元。近年来，商店先后被授予“全国用户满意企业”、“全国职业道德建设先进单位”、“全国诚信商店”、“消费者信得过单位”、“全国‘百城万店无假货’先进单位”等荣誉称号。
商务部在全国九个试点城市开展零售业分等定级工作，进一步明确了商店各项经营管理工作方向，对商店进一步提升服务水平、改善服务环境、促进诚信经营，具有极其重要的指导意义。根据商务部、市商务局有关文件精神，我店比照考评指标，积极申报。具体做法如下：
一、领导重视、合理部署，制定申报具体方案
零售业分等定级工作既是对企业整体水平的一个综合评定，又是促进发展和提高的一个有利契机。公司于年初就召开了申报工作专题会议，确定了以公司董事长胡子敬为组长、副总裁崔向东为副组长，各门店店长为组员的申报工作组，并制定了材料申报、按标准自查评分、整改提高等具体方案。工作小组的成立，方案的制定为申报工作的有效落实提供了保障。
友谊商店在接到公司总部的通知和布置后，迅速从各相关部门抽调力量，组成了申报小组。申报小组的工作直接向店长负责，店长则直接向董事长负责。层层部署，分工明确。由于措施得力，友谊商店4月份就完成了申报的前期工作，并比照评定标准对本店进行了全面自查和调整。
二、基础扎实、推进有力，提升整体服务功能
对零售服务行业而言，商品和服务就是企业的生命线。早在九十年代，“友谊购精品，精品在友谊”的口号就已深入人心，友谊商店“人嫌繁琐，我宁细微”的服务理念更是深得广大消费者的认同。友谊商店在软、硬环境上都有着很好的基础。通过零售业分等定级申报工作，友谊商店在商品、服务、环境等方面进行了全面提升，推进了商店向现代百货商场的迈进。
1、实行五级监管责任制，确保商品质量关
为维护消费者利益，防止柜组出现假冒伪劣商品，便于商店商品质量管理，友谊商店根据国家相关法律法规，制定和建立了相应的规章制度和记录档案，设立了商品理货专用通道，所有商品的进货必须通过商店理货专用通道。并实行五级（理货员、营业员、柜长、督导、楼面经理）监管责任制，即商品进店由理货员在商店质检人员的指导下，对商品实物按一定比例进行抽检，并将检查情况进行编号登记，检查的内容包括商品规格、等级、成分含量与实物是否相符，商品质量标识（产地、厂名、厂址、名优标志等）是否齐全、是否符合上柜销售的基本要求。在理货员检验合格后，方可入店上柜销售。商品上柜由营业员负责对商品进行全面检验，商品上柜后，由柜长、督导、部门经理负责在现场巡视中抽查检验，无论在哪一级检查中发现商品存在标识、证明资料不齐全或商品存在质量问题，必须立即下柜，并根据质价部门的调查结果对相关责任人给予不同程度的行政和经济处罚。实行理货专用通道制和五级监管责任制，有效地防止了掺杂、掺假、以次充好、以假充真或不合格商品冒充合格商品进入商店销售。严格的质量验收程度不仅保证了顾客购买到放心的品牌商品，又给企业带来了良好的声誉，大大提高了友谊商店在消费者心中的信誉度。
2、强化基础服务管理，推行全方位优质服务
友谊商店始终坚持以服务对象满意为标准，把顾客满意、供应商满意作为自身不懈追求的工作目标，通过加强教育、严明奖罚、以点带面的方式，强化员工的服务意识；同时加强员工的道德修养，信守服务承诺，为顾客切实做好售前、售中、售后服务，为供应商提供真诚、便捷的服务。
第一，对消费者的服务。友谊商店提倡将服务从商品销售延伸到商店之外，无论顾客是否购物，主动关注顾客的每个细节、每一句话、每种感受，为顾客提供全方位的优质服务。友谊商店提倡员工跳出简单的商品交易关系，将顾客视同自己的亲朋戚友一样，为他们提供亲切、自然、诚信的服务，以商品为媒，用自己的关心、爱心、热心、细心、诚心构架与顾客的友情桥梁。
第二，对供应商的服务。友谊商店着重培养各岗位为供应商服务的意识，要求所有员工要像对待每一位顾客一样用心服务、主动服务。同时，商店推行一系列服务于供应商的措施，如：建立品牌档案向供应商提供真实可靠的市场和商品销售分析，简化供应商进场装修手续，执行理货区为供应商送货制度，对供应商提出的正当要求及时接受、及时处理，主动帮助供应商进行柜台维护维修。这些措施的执行，得到了供应商的认同，也为商店与供应商保持良好的合作关系提供了有力的保证。
3、优化营业环境，提供安全、放心购物场所
为进一步提高商店高中档商品的经营档次，友谊商店对硬件设施进行了逐一升级改造。如将商店的大门更换为电子自动门；在商店的大门和各楼面安装电子信息导购屏；将总服务台、收银台进行彻底更换。
商店在设施更新改造中，更着重于 “人性化”的设计。例如，在商店的外停车场，为避免顾客操作失误可能撞上隔离墩造成车辆碰坏、掉漆的情况，商店特别在制作隔离墩时，增加了一层厚厚的防震海绵，间接而有效的减少了顾客的损失。
为确保顾客和员工能在一个舒适、洁净、安全的环境中游览、购物和工作，商店除加强全员卫生、安全意识教育外，还实行“安全卫生门前三包责任制”和“层级负责制”，对所有的区域进行细致划分。强调管理人员和员工随时随地关注区域环境状况，关注地面的卫生状况，关注营业现场的温度、气味、灯光、广播情况，关注电力、安全设施运转等情况，营造放心、安全的购物环境。
三、加强监管、巩固成果，打造国家级品牌名店
加强监督管理，巩固成果是申报工作的关键环节，也是友谊商店申报方案的重要步骤。商店安排各部门抽调了专门人员进行自查和互查，依照分等定级标准编制互查表格，每周将检查结果汇总，上报门店店长。店长按照检查结果对各部门负责人进行考核，实行奖惩措施。通过自我督查和相互监督，一些细节上的问题能到及时反馈，并迅速整改到位，友谊商店的整体水平得到有效提升。零售业分等定级申报工作成为友谊商店迈向国家级品牌名店的一把标尺。
零售业分等定级工作是一个长期工程，需要长抓不懈。在今后的工作中，友谊商店将把零售业分等定级标准作为完善自我、提高市场竞争力的重要指标，进一步制定和完善各项措施、制度，在原有服务特色的基础上，紧紧围绕商品、服务、诚信、环境、安全方面的细节持续创新，全面加强服务质量管理，提升经营和服务能力，深化和细化管理方法，全力打造拥有“一流的商品、一流的服务、一流的环境”的现代百货业品牌店。
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