| 全国零售企业分等定级试点工作经验交流会议材料之十八（世纪金花钟楼店） |
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| 2006-11-01 08:52 文章来源：商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：政策 |
重质量 讲诚信 营造顾客满意的购物场所
世纪金花股份有限公司（世纪金花钟楼店）
世纪金花股份有限公司成立于1998年5月18日，经过八年的不懈努力，已发展为拥有世纪金花钟楼购物中心、乌鲁木齐购物中心、高新购物中心三家店的大型高档精品百货零售企业，她定位于社会中高层消费群体，秉承“建立在商品经营之上的品牌经营”的经营理念，极大的推进了西安乃至西北地区商贸行业的发展，在业内享有很高的美誉度和影响力，被誉为西安时尚的航标、窗口中的窗口。
从2006年商务部开展零售企业分等定级试点工作开始，世纪金花作为西安市的试点单位，股份公司的各级领导都十分重视，指定专门人员负责分等定级工作，并按照《百货店分等规范》严格自检，逐步完善，力争达到行业最高标准。
一、强调商业信用，自觉维护市场秩序
在商务部分等定级工作方针的指导下，在西安市商贸委的正确领导下，为了更好的配合好试点工作的顺利开展，起到行业领先作用，世纪金花购物中心秉承“至真至极，始终不渝”的企业宗旨，无论是在商品质量上还是服务品质上，都始终坚持以顾客满意为中心，以顾客需求为导向，注重过程和细节管理，以品牌经营为核心，科学经营，规范服务，不断调整商品结构，确保所经营的商品无假冒伪劣、“三无”产品，所出售的商品质量100%合格,并严格执行国家环保标准，有关商品具备国家规定的监测部门出具的质量检验合格证书，所有食品符合食品卫生要求和食品安全要求。近年来，先后获得了中国质量管理协会全国用户委员会授予的“顾客最满意服务单位”称号、中国商业联合会授予的“中国商业名牌企业”、“中国商业信用企业”及“全国商业质量效益型先进企业”称号等国家级荣誉，并于2000年顺利通过了ISO9000质量体系认证，成为西北地区首家获得ISO9000认证的大型民营零售企业。世纪金花遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”20字基本道德规范，配合政府机关，从自身做起，积极推动商贸行业诚信建设，努力提升商业信用度，自觉抵制制假售假和商业欺诈等违法行为。同时结合自身实际，积极开展了“建优秀团队，铸精品服务”先进班组、先进个人评选活动，全面推进优质、规范、诚信服务，努力提高行业管理和服务水平，健全产品质量监管体系，保护消费者合法权益，为顾客提供最优质服务，塑造了“讲诚信、重承诺”的经营氛围，赢得了顾客和社会的高度认可，展现了世纪金花作为西安“窗口中的窗口”的良好商业形象。
为了进一步规范商品价签的管理，世纪金花将传统的手填价签方式全部改为机制，一货一签，大大减低了商品价签的出错率，提高了价签的信息容量，使价签管理更为规范、科学。每个经营部门也都有兼职物价质检员，专门负责货品的价签管理、质量检验工作，平时还会定期进行价签大检查，力求做到每个价签都完全符合规定。在省、市乃至全国的物价工作检查中都获得一致好评。
窥一斑而见全豹，正是在这样一点一滴的改革、完善中，世纪金花从自身做起，维护着商品市场的正常秩序，为西安商贸流通业的健康发展做出了自己的贡献。
二、提升服务水平，以微笑传递真诚
“顾客的需求是我们行动的指南，顾客的满意是我们不渝的追求”，这是世纪金花晨会训词中的一句话，这句话实际上是对 “以顾客为关注焦点”的质量方针的引申。
在激烈的市场竞争中，世纪金花越来越意识到，硬件的比拼很难分出高下，只有拼服务，拼意识，才可能获得最终的胜利。正因有这样的认识，世纪金花不断调整服务规范，不断提升服务水准，今年，从主动招呼、微笑服务入手，做了大量工作。比如，在开始营业前，我们的礼仪人员将盛放有饮料、杂志的小推车推到正门外，供在门外等候的顾客免费饮用和取阅，这一举措在业内尚属首创，不仅被广大消费者广为称道，更被敏感的新闻记者捕捉到镜头里，登上了西安最大的报纸媒体《华商报》；开店时，礼仪人员和公司领导在门内迎候，一句“早上好，欢迎光临”伴着真诚的鞠躬和微笑，让所有的顾客感受到春天般的温暖；所有的员工在开业前都会跟随店内的导播系统做微笑操，练习发自内心的真诚微笑；近期，还在前台、会员中心和每个收银台放置了顾客意见卡，方便顾客填写建议、意见、表扬、投诉等，以让我们能在第一时间改进工作中的不足；为了便于对外籍顾客及个别聋哑顾客提供周到的服务，我们还利用公司的短信平台给管理人员发送“每日一句”英语学习短信，对员工尤其是前台礼仪进行英语、哑语的培训，等等。这些举措一方面在全店形成了一切从顾客感受出发，真诚微笑、规范服务的氛围，另一方面也从软件上拉开了与其他百货店的差距，让来店消费的顾客获得一种前所未有的服务体验，顾客纷纷表示“世纪金花就是不一样”。
三、严把商品质量关，切实维护消费者权益
随着市场经济的深入发展，消费者对于商品的要求已不仅仅局限于数量和价格，商品质量日渐成为企业的生存之本。在《百货店分级规范》和《百货店达标规范》中，对商品质量的要求是非常高的。开业至今，世纪金花始终依照上级主管部门对商品质量的要求，严把质量关，把提高企业的商品质量和服务质量当作工作的重中之重，坚持质量取胜的理念。
在历年3.15消费者权益保护日活动中，世纪金花都会根据企业实际，提出主题鲜明的服务口号，加大对商品质量的管理，减少因工作失误给企业带来的负面影响，世纪金花提前对质检、物价方面工作进行了安排并实施，要求各部门做好商品质量、服务、环境卫生、设施、物价等方面的自查，并做好检查记录。为了进一步加强对兼职物价质检员的管理工作，又修订了新的兼职质检、物价人员考核管理办法。
在商品质量的把关方面，世纪金花主要从三个方面入手，首先是在签订新品牌入场合同时，由业务部把关，要求品牌商提供完整的证、照，以证明其商品是高质量、符合国家或行业标准的；其次由经营部门把关，本着尊重顾客，对顾客负责的宗旨，通过兼职质检物价员的日常检查、抽查，确保世纪金花的每一件商品质量都是过关的；最后，注意与国家质检机关保持良好的合作关系，定期请质检所人员到商场检查巡视，为管理人员传授质量专业知识，以提高管理人员的专业素质及管理水平。
在日常工作中从不放松对商品质量的高标准，高要求，并结合实际，改革质量监管程序，由重事后处理向重事前防范不断转变，以进一步提高商品质量，满足顾客需求，切实保护消费者的合法权益。正因为高度重视商品质量工作，世纪金花连续三年荣获省卫生厅颁发的年度“食品、公共场所卫生先进单位”的称号，被西安市人民政府评为“经营商品质量信的过单位”，并被中消协评为“百城万店无假货示范店”。
四、以顾客满意为中心，做好售后服务工作
分等定级工作旨在规范和引导百货行业的综合管理行为，提升服务水平，提升行业竞争力。为此，世纪金花在售后服务方面也在做着不懈的努力。为了不断提高和改进服务质量，确保商品质量，树立良好的企业形象和信誉，世纪金花遵循“售后服务是服务质量的延伸和发展”这一指导方针，根据售后服务工作的需要，每年制订年度售后服务计划，妥善处理顾客意见，及时反馈服务信息，提高和改进售后服务，对顾客意见进行汇总分析，根据结果提出整改措施。
根据ISO9000质量标准和《百货店分等达标规范》的要求，世纪金花推出了质量先行负责制，公司拿出10万元设立质量先行基金，并设立专门的投诉接待处理部门和投诉纪录，如果遇到顾客投诉，需要进行商品质检，则用质量先行基金先行支付，先尽快解决顾客所遇到的问题，事后再根据实际情况，向供应商索赔或自己支付，大大提高了顾客投诉处理满意率，为做好售后服务工作奠定了良好的基础。在购物环境上，融顾客购物、顾客欣赏和顾客享受为一体，营造了一种全新的商业文化氛围；在服务上，树立“以人为本”的思想理念，尊重顾客、服务顾客，用真诚延伸服务，用真心感动顾客；在经营上，大力推介商品文化，致力于让消费者了解商品自身所蕴含的文化；在管理上，组织实施“内抓管理，外塑形象”战略，通过“抓管理、树形象、争服务、创高效”活动，使世纪金花的服务水平有了较大的飞跃。一个跳脱出传统商业理念，致力于创造文化效益的“文化金花”已经得到广大消费者和商贸流通界的极大认可。
世纪金花的晨会训词中有句话：“顾客的满意是我们不渝的追求”，我们始终以满足顾客需求为工作第一指南，全面贯彻“构筑和谐商业，提升管理水平”的工作方针，为进一步提升顾客满意度，改进售后服务工作，世纪金花修订了退换货制度，将退换货权限下放至柜组导购，简化退换货审批流程及财务流程，把麻烦留给自己，把方便留给顾客，让顾客体验到最舒心的购物过程。在近期组织进行的顾客满意度调查中，顾客满意度较以往有了很大提高，这也说明了我们的努力得到了广大消费者的肯定。
五、完善服务设施，创造完美的购物环境
世纪金花钟楼购物中心总建筑面积31000平方米，总营业面积14343平方米，地处西安市中心钟鼓楼之间，公共交通便利，周边有大型停车场。虽然世纪金花已走过八个年头，但走进商场，心理上的第一感觉还是那么舒适、温馨，各种硬件设施仍象刚开业时一样精致、优美。为了给顾客创造这样一个购物场所，不让顾客的购物感受因为环境问题而打折扣，世纪金花从未放松过对于购物环境的维护和提升。从利用闲置区域增设休息椅、设立功能区，为顾客提供方便的休息场所，到对各楼梯间、卫生间等隐蔽区的形象、装饰进行大力维护、整顿，世纪金花不放过任何一个细微之处。
世纪金花被确定为分等定级工作的试点单位，是政府机关对我们工作的重视和肯定，我们更要从各个细节方面完善自己。为从细节处体现出商场的定位，提升顾客的感受，去年，世纪金花相继对商场东南门加装了遮雨蓬，将中央大厅顶部玻璃进行了更新、美化；2006年，世纪金花又对正门中厅及侧门进行了改造；对商场卫生间进行了人性化、超豪华改造；对收银台重新进行设计，使其样式更加符合商场定位；对试衣间进行美化也是工作的又一亮点，铺上地毯，摆上一瓶香水、一把梳子等等，都让顾客感受到最细致的服务；根据等级评定工作的要求，还将商场卫生间水龙头由按压式更换为感应式，更符合现代化购物中心的标准；近期，物业部还组建专门的QC小组，研制开发“基于单片机技术的温度测控系统”，对商场内的温度实行自动化控制，为顾客提供更加舒适的购物环境，因为研究成果突出，QC小组荣获了“2006年度西安市优秀质量管理成果二等奖”……所有这些，不只是对硬件设施的简单改造，更体现了对顾客的尊重，对高标准高规范的追求，从而使顾客在世纪金花获得超值的购物感受，并进而提升世纪金花的影响力、知名度和美誉度。
六、加大安全监督，认真做好治安防范工作
在分等定级评定工作中，我们世纪金花不放过任何一个环节，各项工作全部围绕分等定级工作全面展开。作为一个地下商场，我们深知安全工作重于一切。在日常工作中世纪金花严格按照五级检查制度要求，进行落实检查。并且组建了专职消防班，安排消防人员每天24小时对商场所有区域消防设施设备、疏散通道、应急照明、电器设备进行消防巡查，对检查中发现的问题现场整改，对查出的重大消防隐患，限期整改。在消防设施设备的日常维护中与各部门签定了《消防器材责任书》，将消防器材日常管理工作落实到每个部门和每个人，公司监督检查，每月保证了消防器材完好率100%，使消防设施始终保持良好的备勤状态。世纪金花还对在岗员工进行不定期地巩固性消防知识的培训，每年根据春、夏、秋、冬四个季度不同防火要求，组织全体员工进行不少于4次的消防安全知识、法律法规知识的培训，并外聘请专业消防培训中心人员对公司各级管理人员、义务消防员、消防专干进行培训。针对一些普遍存在的共性问题，结合案例，通过安全提示、安全信息通报，制作消防专栏等形式，加强安全防盗、消防安全知识的宣贯力度，提高全体员工的安全警惕性及防范意识。并且有应急突发安全事故的各种预案，设有紧急疏散撤离通道，各种应急设施完善有效。同时根据新形势下的消防工作要求，世纪金花以ISO9001：2000标准为工作标准，制定了《消防器材点位图》、《重点区域点位图》、《消防设施设备台帐》、《突发应急预案》等管理制度、措施，为消防工作奠定了坚实的基础，确保未发生一起重大火灾事故。
为了给顾客提供更好的安全舒适的购物环境，世纪金花钟楼购物中心与各下属部门签订了《安全综合治理目标考核责任书》，对每个部门安全管理、安全教育、安全制度认真监督、严格考核，使各项安全防范工作落到实处，依靠群防群控的作用化解各种矛盾，消除各种隐患，将各部门的安全工作与经营工作做到了同计划、同布置、同检查、同总结、同评比，确保了商场的安全。同时加强员工业务技能的培训，提高全员安全防范意识，明确岗位职责及防范措施，利用技防与人防相结合，对重点区域、重点岗位、重点人员全方位监控，消除各种不安全因素，严格控制人、财、物的安全流动。为了更好了解社会治安动态，及时调整商场的安全防范重点，做好安全防范措施，公司与公安机关、商贸局行业指导处保持信息畅通，有效地控制了各类刑事案件的发生，在数次公安机关整治治安环境，打击了不法分子行动中，保安部都积极共同维护社会安定。
八年来，世纪金花坚定和完善自己当初的市场定位，服务于社会的中高阶层收入者，适应了经济发展和市场细分的客观要求。在此次分等定级评定工作的带动下，世纪金花仍将继续努力，保持稳定健康的发展趋势，继续在业内开展主动积极的引导工作，为推动西安市场经济的发展，为推动整个西部乃至整个中国高端消费场所及精品百货业态的发展而坚持不懈、努力奋斗！
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