| 全国零售企业分等定级试点工作经验交流会议材料之十九（湖南春天百货） |
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| 2006-11-01 09:06 文章来源：商业改革司 |
| 文章类型：原创 内容分类：政策 |
提升服务管理水平 培育民族百货品牌
湖南春天百货有限公司
一、对分等定级工作的认识
湖南春天百货有限公司是湖南省第一家女性主题的大型现代精品百货零售店，创立于2003年元月，地处湖南长沙最繁华的、汇聚了数百家专卖店、大型百货店的城市商业心脏——五一商圈，是全国百强零售商业十强之一的湖南友谊阿波罗集团旗下的五大主力百货店之一，现有营业面积2万平方米。今年，在商务部的领导下，在省、市商务主管部门的指导和帮助下，我们积极申报了百货店的分等定级，通过这个参评过程，也有力地推动了自身的管理水平和经营水平的提高。
此次全国百货店分等定级工作，可以说是意义非凡。我们认为，在市场经济不断发展的今天，分等定级工作的实施和推进，将给百货业带来提升管理和经营水平的强大动力。
一是，分等定级工作能有效地提高行业发展水平，规范行业发展秩序，净化市场环境；二是，对于培育零售业民族品牌，加强知识产权保护，全面提升企业竞争能力将起到重要的作用；三是，《分等规范》和《达标规范》从经营规划、财务指标、商品结构、经营环境、经营管理、服务、安全等方面提出了数十项详细要求，有利于规范商家的经营行为，提升企业管理水平，引导零售业健康有序发展；四是，分等定级提出了明确细致的经营规范，倡行诚信经营，是加强行业监督，规避同业间的恶性竞争的有力手段，也是繁荣市场、维护消费者利益的前提；五是，改善服务环境，满足消费者多层次的需求。
为此，集团董事长、总裁胡子敬先生多次强调，集团全体员工都要认真贯彻“构建和谐商业，提升管理水平”的思想，要以战略性的眼光来看待分等定级工作的重要性，并作为头等大事来抓，集中精力抓好各项战术步骤，要以此为契机，认真学习先进经验、精心组织层层落实、逐项完成扎实推进，促进提高确保成效。
二、精心组织，全力以赴做好参评工作
在商务部和省、市商务主管部门的指导下，我司分等定级工作进展顺利。回顾起来，我们在申报过程中，主要是抓好了五个方面的工作：
（一）注重组织领导，突出分类研究、逐项完善。这次分等定级工作，意义重大，但门槛并不低，对于“软指标”和“硬指标”都有详细的认定。《达标规范》和《分级规范》共66条。我公司在商务部和省、市商务主管部门的指导下，做到规范先行，分步实施，逐项整改，逐项提高。我们成立了专门的工作小组，督促和指导各部门落实工作，成为一种重要的组织保证。召开专题会议研究方案，对照“两个规范”，分类研究，客观分析，逐项检查，逐项整改，工作做到“八有”：即有领导、有布置、有记录、有责任、有要求、有落实、有制度、有成效，环环相扣，层层落实，责任到人，形成了一整套的工作运行机制。
（二）注重诚信经营，突出让消费者说话。我们在申报过程中，体会到工作能在短时间内顺利推进，基础扎实是最重要的因素。在自查的时候，我们尤其注重整理商场服务的工作情况。
商场的服务怎么样，商场能否达标定级，消费者最有话语权。几年来，春天百货在商务主管部门的高度重视下和指导下，经营业绩以30%的年增长速度稳步提升。在经营过程中我们认真履行《消费者权益保护法》，诚信经营，实施《先行负责制》，接受社会的广泛监督，五级专业人员（营业员、柜长、楼面经理、业务员、专职物价质检员）互动，杜绝“三无商品”，明码标价，规范经营行为，宣传“八荣八耻”，讲诚信经营，认真履行对消费者的售前、售中、售后全过程的优质服务、及对供应商和优势品牌的规范管理和服务协作，确保消费者权益，今年已圆满解决售后服务问题217起，满意率为100%，以更专业、更亲切的服务赢得了消费者的广泛认同。据调查，春天百货的消费者满意度、供应商满意度和员工满意度分别达到98%、95%和97%，并连续几年获得长沙市政府授予的“价格计量信得过单位”、市工商局和消费者委员会授予的“消费者信得过单位”以及中国质协授予的“315用户投诉绿色通道定点商店”等荣誉，诚信服务塑造了春天百货良好的品牌形象，得到了消费者的肯定。
（三）注重专业服务，突出服务再增值。春天百货是女性主题商店，表达的是女性、年轻、时尚、品牌的审美观点，我们倡导“专家式服务、朋友式接待”的服务理念，不断努力提高从业人员的素质培养、服务流程和管理机制，加强员工业务技能、服务技能的考核，我们去年全年举办各种服务技能、业务技能、商品知识、服务案例培训、消防知识培训达3000人次，每半年对营业员进行一次全面的英语培训和品牌知识学习。在这次分等定级工作中，我们还加强了全员手语培训，聘用了长沙市残联的教师上门讲课；突出了附加服务，如广播寻人、免费医药箱、礼品包装、服装缝改、商品邮寄、钟表修理、为残障人服务、首饰加工等，完善服务内涵，提升服务水平。
（四）注重创新求变，突出品牌培育。在申报过程中，我们把创新求变和品牌建设作为一项重要指标来衡量。一是，按照现代企业管理要求和国家标准，我们贯彻集团公司的“经营管理一体化”思想，制定了《问责制》、《绩效考核制》、《员工守则》、《营业操作流程》、《计算机信息系统管理规程》、《消防安全管理制度》等制度，以制度管人管事，权责分明，形成了以ISO9000认证为全面质量管理核心的管理体系，并对照标准，逐项完善；二是，春天百货面对激烈的市场竞争，坚持打造零售业民族品牌，形成独有的企业文化，把品牌战略作为新的经营增长动力，以差异化、个性化凸显自身优势。在实施中，注重品牌的培育和引进，引进了大批商圈独有的国际品牌，商品品牌和企业品牌形象都大幅提升，增强了春天百货的品牌竞争力；同时，“品牌营销”概念的推出，加大了品牌形象的推广力度，电子商务和会员积分制的实施，使经营效益和品牌效益都同步增长，“春天百货、时尚生活”的理念已深入人心，并逐步探索和形成了春天百货特有的经营哲学和营销行为。今年1—9累计实现利润比去年同期累计增长了205%。
（五）注重环境美化，突出人文关怀。经营环境直接和服务水准、经营效益相关。我们针对店堂建筑设计过时、各种硬件设施陈旧不堪，企业条件差、基础薄等状况，投入320万元对照各项“硬”指标，逐一进行整改。如新增加了电力空调机组、全面改善通风系统、对14台高速扶梯进行全面维护、调整改造了20多个品牌形象柜、对商场10个洗手间进行了全面升级改造、消防器材的添置、更换2000多支陈旧的营业间照明灯、所有试衣间实行标配（两双鞋、一张椅、两镜一挂钩）、商场内各楼层都增设了顾客的休息座椅、增加了商场各场所的醒目标识、对停车位和外墙进行改造、人行道的绿化、部分场地的修整、外坪的亮化工程等等，营造了全新的、温馨的、舒适的服务氛围，使顾客耳目一新、流连忘返，春天百货的女性、时尚感更为强烈，店堂内外人流都更旺。今年国庆期间，在周边百米内国际、国内知名百货巨头压境，而又新增四家国内外知名大型商业企业的情况下，我们仍在夹缝中突围，销售额创造了同比增长30%的好成绩。
三、存在的不足和今后的改进方向
通过这次百货店的分等定级，让我们看到了零售业未来的曙光。通过对比和自查，使我们了解到自身的优势也看到了不足。从整体情况来看，不足之处主要集中在：一是硬件还不够硬，有待于进一步改进；二是细节还不够细。《达标规范》和《分级规范》的每一项都有详细的说明，我们在过去的工作中虽然做了大量的工作，但有些细节上的管理是不容忽视的，需要在今后的工作中不断完善。
我们湖南春天百货和各省市的200多家百货店，一起幸运地成为全国首批达标百货店，感谢商务部以及省市商务主管部门对我们的关心和指导。当然，达标只是一个起点，关键在于达标以后的强大动力。今后，我们将倍加珍惜这来之不易的荣誉，倍加努力扎实工作，以此为契机，向金鼎百货店学习先进经验，着力于经营、管理、服务、环境、安全等方面的全面发展，从细节抓起，做好为消费者服务的每一个环节，创新求变，努力缩小与金鼎百货店的差距，做到让消费者真正满意。同时，我们倡议全国的百货业联合起来，在商务部和省市各级商务主管部门的正确领导下，为全力打造金鼎百货店，为活跃地区商贸流通，为振兴民族商业而努力奋斗！
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